UX times

4 aandachtspunten om klanten sneller te laten onboarden

Saas-onboarding
Door Dave, Interactive Director & Agile Coach @ Online Department

Ontwikkel je een SaaS product, maar blijven nieuwe gebruikers weg na 1x inloggen? Grote kans dat je onboarding wat aandacht nodig heeft. Uit onderzoek blijkt namelijk dat tot 80% van de nieuwe gebruikers om die reden wegblijft. Dit zijn 4 belangrijke tips om je onboarding tegen het licht te houden.

Belangrijke aandachtspunten onboarding SaaS producten

Je SaaS product is echt je kindje. Je investeert dan ook fors in een professionele sales & marketingmachine om gebruikers binnen te halen. Dat lijkt eerst goed te gaan en je trekt ze relatief makkelijk over de streep met goede campagnes en een gratis proefabonnement. De nieuwe klant is binnen, op naar de volgende. Of toch niet? 

Want na die eerste keer inloggen keren ze niet terug. Verschillende onderzoeken laten verschillende cijfers zien, maar tussen de 40 en 80% van nieuwe gebruikers van SaaS producten keren na de 1e keer niet terug. Toch hoeft dat niet altijd het probleem te zijn van je product. Een factor die belangrijker is? De onboarding van de gebruiker.

Deze 4 aandachtspunten helpen je om de churn te verlagen door de onboarding te optimaliseren – zowel voor als na het registreren. 

Aandachtspunt 1: Heb je echt zoveel stappen nodig?

Breng in kaart hoeveel stappen of touchpoints een nieuwe gebruiker moet doorlopen om aan de slag te gaan met je product. Dus vanaf de eerste advertentie tot aan de eerste keer inloggen. Ga vervolgens na welke stappen echt nodig zijn. Let wel, jullie kennen het product en de stappen door en door. Dat betekent dat je de obstakels vaak niet goed overziet. Vandaar dat testen met de doelgroep hierbij belangrijk is. Dus ga niet (alleen) af op de mening van iemand bij marketing of sales. Pak het goed aan door representatieve kwalitatieve en kwantitatieve tests op te zetten. Gebruik de resultaten om alleen de stappen neer te zetten die echt nodig zijn. Blijf dit trouwens ook voortdurend testen.


Aandachtspunt 2: Vraag je niet teveel info op voorhand?

Moet dat registratieformulier voor je proefperiode of betaalde abonnement echt zoveel verplichte velden hebben? Ja, het is belangrijk om voldoende over een gebruiker te weten te komen. Maar lange formulieren schrikken af. Tel daarbij op dat steeds meer mensen vooral een smartphone of tablet gebruiken om online te gaan. 

Niet alle formulieren zijn fijn om in te vullen op een mobile device, probeer het zelf maar eens. En door het kleinere scherm lijkt je lange formulier nog eens veel langer. De kans is dan groter dat prospects afhaken. Dit probleem is op te lossen door progressive profiling in te zetten. Daarmee vraag je stapsgewijs om belangrijke informatie. Wil je bijvoorbeeld als nieuwe gebruiker aan de slag? Dan kun je inloggen met alleen je e-mailadres. Vervolgens wordt in het product bij latere bezoeken  stapsgewijs om meer informatie gevraagd, zoals rollen binnen het bedrijf en NAW gegevens.

Door de gebruikers stap voor stap te belonen voor de gegeven informatie, kun je het profiel verrijken.


Aandachtspunt 3: Is je marketing wel consistent?

Voorkom dat gebruikers afhaken omdat de marketingboodschap niet overeenkomt met wat het product doet. Maak je messaging consistent. Wat krijgt een nieuwe gebruiker per stap voorgeschoteld? Lost het echt het probleem van de potentiële klant op? Of is het een opsomming van features en iets generieks over een (totaal)oplossing?

Ondanks dat het al jaren bekend is dat unieke voordelen beter aanslaan dan lijsten met features, focussen veel bedrijven op dat laatste. Het is dus een hele makkelijke manier om je marketing (en dus de onboarding) te verbeteren.

Ga na wat de pijnpunten van je gebruikers zijn, hoe je unieke product dat oplost en spiegel voor hoe de wereld eruit ziet na het gebruik ervan. Daar kun je tal van verschillende kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden (en tools) voor inzetten. Vertel dit unieke verhaal nu in een logische volgorde per touchpoint tot aan het product zelf toe. 


Aandachtspunt 4: Focus je wel op gebruiksvriendelijkheid?

Hoeveel verschillende call to actions (CTA’s) gebruik je? Per (product)pagina, e-mail of advertentie kun je in theorie alle CTA’s gebruiken die je maar wilt. Maar als je meer dan 1 CTA gebruikt verwar je de gebruiker. Zorg dus dat bijvoorbeeld je onboarding e-mails groepeert met 1 onderwerp en 1 CTA per e-mail.

Ook voor het design van het product zelf is focus belangrijk. Het is beter om een taak op één intuïtieve manier aan te bieden dan 5 verschillende en de keuze te geven aan de gebruiker. Voor die gebruiker geldt: Personaliseer je onboarding na registratie zodat gebruikers op elk niveau zich aangesproken voelen. Dat komt het engagement met het product ten goede.

Er zijn nog steeds veel softwaremakers die alles tegelijk voorschotelen. Al die CTA’s en keuzes brengen gebruikers juist in verwarring als de software nog onbekend voor ze is.

Tot slot is het zaak om de nog lege dashboards en pagina’s slim in te zetten. Gebruik deze ’empty states’ om gebruikers taken te laten uitvoeren of te verrassen met handige tips om het product te leren kennen. Goed testen is ook hier belangrijk. Investeer hier in, anders maak je onnodige kosten voor support en training. Met goede UX is praktisch geen training nodig en kunnen nieuwe gebruikers direct aan de slag met het oplossen van hun probleem.

Usability analyse aanvragen

Wil je de churn structureel verlagen en schakel je liever specialisten in die precies weten waar ze moeten kijken? Vraag dan de Usability analyse van Online Department aan.

Direct aan de slag met het verbeteren van de onboarding? Download onze checklist.

Download

Alles leren over UX? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Vergelijkbaar

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Expert Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl

Maashaven Zuidzijde 2

3081 AE Rotterdam

Plan Je Route

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl