fbpx

UX times

On site: een kijkje achter de schermen bij het vernieuwde ANWB Reizen

Door Wendy, Contentspecialist @ Online Department

Een lange tijd konden we alleen maar dromen over een heerlijke zomervakantie. Maar de toenemende versoepelingen vanuit de regering, vormen nu het startsein voor het daadwerkelijk boeken van vakanties. Hét perfecte moment voor de lancering van het vernieuwde platform van ANWB Reizen.

Op dit nieuwe platform zijn 3 verschillende reisaanbieders, dochterondernemingen van ANWB, geïntegreerd. Collega Chris heeft in dit project zijn bijdrage geleverd als UX-expert. Hij vertelt hier graag meer over in onze On Site rubriek, waarin we collega’s het woord geven over een fascinerend UX-project. 

Wat was precies de vraag van ANWB?
“Het doel van dit project was om alle reizen die werden aangeboden vanuit de drie dochterondernemingen van ANWB: Pharos, Fox en ANWB Reizen geïntegreerd aan te gaan bieden op één platform. Een migratie-opdracht dus, die tegelijk ook vraagt om aandacht voor rebranding en innovatie.”

Een uitdagende klus, maar zeker aan Chris besteed. Want vanuit eerdere werkervaring in zijn UX-carrière, voor onder andere KLM, was de reisbranche hem bekend. Al snel voelde hij aan dat dit project een scherpe visie nodig had. En intensieve samenwerking. 

“Drie verschillende reisaanbieders; met een eigen aanbod, look and feel, marketing, communicatie en werkwijzen. Die kun je niet zomaar even samenvoegen. Bovendien legde corona de hele reisbranche stil. Volop uitdagingen dus, die vroegen om een duidelijke koers. Antwoorden op vragen als ‘Waar willen we naartoe met het platform? Op welke reizigers richten we ons? En wat willen we precies bereiken?, moesten concreet geformuleerd worden in een duidelijke visie voor het nieuwe platform. We hebben daarom een aantal strategiesessies georganiseerd, waarna ANWB knopen kon doorhakken. De focus kwam uiteindelijk te liggen op autoreizen. Een duidelijke strategie, geredeneerd vanuit aanbod en vanuit de coronasituatie. Daarna konden we doelgericht aan de slag!” 

Wat was jouw rol in dit project?
“Ik was aangetrokken voor het project om het productieteam te ondersteunen met UX en UI. Dus om na te denken over het platform, haar gebruikers en hoe het platform wordt gebruikt. Zo heb ik bijvoorbeeld verschillende gebruikersflows, het betalingsproces en landingspagina’s uitgedacht. En het developmentteam geholpen aan designs, zodat zij konden starten met de ontwikkeling.  

Dit ging overigens niet zo simpel en snel, als het nu misschien klinkt. Want voor goede designs is ook content nodig. De rol van content wordt nogal eens onderschat, maar is juist heel belangrijk. En de content vanuit de drie labels, lagen best ver uit elkaar. Ik miste er ook iets in; het krijgen van een vakantiegevoel. Je wil natuurlijk dat gebruikers echt die vakantievibe krijgen en meteen willen boeken! Daar kon ik uiteindelijk goed bij helpen. Maar daarvoor was samenwerking essentieel. We hebben ervoor gezorgd dat het contentteam beter betrokken werd bij het proces. En we zijn aan de slag gegaan met concrete plannen, door een roadmap op te stellen en het naar boven halen van meer verhalen en ideeën. Want hiermee zijn betere designs op te leveren.” 

Wat hebben jullie uiteindelijk opgeleverd?
“Het platform is in drie releases opgeleverd. In deze verschillende fases zijn steeds meer reizen uit het totaalaanbod overgezet naar het nieuwe platform. We hebben de checkout-flow geschikt gemaakt, zodat de reizen van alle drie de labels besteld konden worden. 

Daarnaast hebben we op het nieuwe platform een consistente uitstraling en benadering doorgevoerd in content en communicatie. Dit houdt in dat we vanuit één merkverhaal vertellen en een eenduidige sfeer en beleving creëren voor de gebruiker. Gebruikers komen nu veel sneller in de vakantiesfeer. Door content, we bieden bijvoorbeeld meer inspiratie en geven extra informatie over de bestemmingen. Maar ook door aanpassingen in designs en marketingelementen. Denk aan mooie beelden over de hele breedte van de site. En een afbeeldingencarrousel op de reis-detailpagina’s. 

Ook heeft de boeker nu gebruiksvriendelijker en vloeiender de mogelijkheid om zijn eigen reis te customizen, geheel afgestemd op zijn of haar persoonlijke situatie.”

Hoe is het proces verlopen?
ANWB Reizen is een apart onderdeel, gevestigd op een andere locatie dan bijvoorbeeld ANWB verzekeringen en ANWB Wegenwacht. Waar er binnen ANWB al veel aandacht is voor UX, was het proces bij ANWB Reizen nog vooral IT-gestuurd. En snelheid was daarbij een belangrijke wens. De migratie moest rond zijn, voor Rutte een go zou geven voor het reizen naar veilige bestemmingen. Er moest dus flink gas gegeven worden op de realisatie van functionaliteiten. 

Maar daarnaast wilde ANWB nu ook meer aandacht richten op UX en het denken vanuit customer journeys. Er moest hier binnen het project een goede balans in gevonden worden. Uiteindelijk hebben we UX goed kunnen integreren binnen het ontwikkelingsproces. Er kwam steeds meer ruimte voor testen en valideren. Bijvoorbeeld met (remote) usability-tests en surveys. Ook zijn we de vakantiebeurs opgegaan om prototypes te testen. 

Welke impact heeft UX gehad?
“De funnel voor de gebruiker is flink veranderd, echt wel een metamorfose. Het proces dat een gebruiker voorheen doorliep, was vrij standaard. Denk aan een reis kiezen, gegevens van de hoofdboeker invullen, eventuele verzekering bijboeken en nog wat andere upsell-mogelijkheden doorlopen, om vervolgens door de check out geloodst te worden. 

Niks mis mee, maar er waren binnen dit proces wel erg veel keuzes. Bijvoorbeeld voor extra overnachtingen, vervoer en activiteiten. Wel 60 flexibele opties. We hebben nagedacht hoe we deze keuzemogelijkheden gebruiksvriendelijker en slimmer konden verwerken binnen de funnel. En dat is gelukt! We laten nu de keuzes voorbij komen, aangepast op iemands profiel. Wat wel en niet mogelijk is, is nu heel duidelijk. En alleen de relevante opties komen voorbij. Zo stelt een boeker makkelijker en persoonlijker zijn eigen reis helemaal zelf samen. 

Door deze duidelijkheid en relevantie, wordt meer upsell gerealiseerd. En het aantal vragen bij de klantenservice neemt af.” 

Tot slot: wat maakt jou het meest trots?
“In het voornamelijk IT-gedreven proces, hebben we toch meer ruimte weten te creëren voor UX en content, twee onderdelen die een belangrijke bijdrage leveren voor beleving van de gebruiker. En een groot verschil maken in het succes van een platform. Dat is heel tof natuurlijk! 

“Dat ik ook iets heb kunnen bijdragen in de strategie, ondanks dat de insteek van mijn rol was om vooral te ondersteunen bij productie, zorgt eveneens voor een positief gevoel bij dit project. Het was best een uitdaging om hier een goede balans in te vinden, want ik zag hier eigenlijk nog meer mogelijkheden in. Maar uiteindelijk ben ik er trots op dat we meer doelgericht en vanuit een duidelijke visie zijn gaan werken. En ben ik tevreden over hoe ik beide rollen heb kunnen samenbrengen binnen het proces. 

Tot slot maakt ook het goede teamwork mij enthousiast over dit project. Het productieteam draaide heel goed, daar kon ik makkelijk in mee draaien. Iedereen had dezelfde drive en was gericht op een goede prestatie en het halen van de deadlines. Ook zijn we er goed in geslaagd om de afdelingen met elkaar te verbinden. We hebben intensief samengewerkt met het contentteam. Developers zijn betrokken bij alle design keuzes. En ook de lijntjes met het management hebben we kort gehouden, door continue feedbackrondes. 

Al met al dus een heel mooi resultaat wat mij betreft. Tijd om weer lekker te gaan genieten van vakanties!” 

Bekijk het resultaat op anwbreizen.nl en lees meer over het project in de casebeschrijving van ANWB reizen.

Wil je op de hoogte van de laatste UX trends en onze gratis webinars? Meld je aan voor onze nieuwsbrief.

Alles leren over UX? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Lees ook

Contact

Haal meer uit je software en digitale business. Neem contact met ons op over:

Contact

Expert Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl
010 - 8911051

Maashaven Zuidzijde 2

3081 AE Rotterdam

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl
Plan Je Route