Service staat hoog op de agenda bij ANWB Reizen. In een eerder project zijn we al aan de slag gegaan met Iris, de virtuele assistent van de ANWB. Bij dit project hebben we onderzocht hoe we bezoekers en leden een completere service kunnen bieden.
ANWB vroeg ons om de drie verschillende reislabels samen te voegen tot een nieuw platform. En dat moest gebeuren onder tijdsdruk in coronatijd. Aan ons de uitdaging om in die migratie ook de gebruiker centraal te zetten en de beste online service voor elk mogelijk scenario dat een gebruiker kan doorlopen te bieden. De ‘service layer’ moest intuïtief zijn en de gebruiker direct antwoord op alle vragen bieden.
Slideshow Items
Om de migratie in goede banen te leiden en een hoge gebruikersvriendelijkheid van het nieuwe platform te realiseren, hebben we verschillende stappen ondernomen.
Online Department is ingezet voor Usablity onderzoek, UX design en implementatie. Het migratieproject vroeg ook aandacht voor rebranding en innovatie. Een goede samenwerking tussen design, development en marketing was essentieel.
Op basis van data van de drie bestaande websites, ontwikkelden onze UX researchers eerst verschillende customer journeys tijdens workshops.
Voor goede UX designs was ook relevante content nodig. Dit haalden we op tijdens strategische sessies met de drie verschillende marketingteams. Elk van deze teams had een eigen aanbod, look and feel, marketing en communicatie en werkwijzen. Dit leidde tot de juiste focus en bijbehorende doelstellingen om het nieuwe platform te gaan ontwerpen. Tijdens gebruikerstests valideerden we verschillende prototypes. De designs werden op basis van de onderzoeksresultaten geoptimaliseerd.
Op vergelijkbare wijze zijn ook verschillende gebruikersflows en landingspagina’s uitgewerkt. Daarnaast is de checkoutflow aangepast. Zo werden de boekingen van alle reizen van de drie verschillende labels samengebracht in één ideale bestelflow. Onze UX-specialisten fungeerden in elke fase als verbindende schakels. We zijn er in geslaagd verschillende afdelingen met elkaar te verbinden. Er is intensief samengewerkt met het contentteam. Developers zijn betrokken bij alle designkeuzes. En ook met het management zijn continue feedbackrondes geweest.
Het nieuwe platform moest naast een boekingsmodule ook een inspiratiebron vormen voor oriënterende en vergelijkende bezoekers. Dit hebben we in de designs doorgevoerd met sfeerbeelden en video’s over de volledige breedte van het scherm. De nieuwe ontwerpen voor marketingelementen op de reis-detailpagina’s dragen ook bij aan die gebruikerservaring.
In dit project zochten we uit hoe de perfecte service layer eruit zou zien voor de gebruiker van de ANWB. De keuzes die de bezoeker nu kan maken zijn eenvoudiger en afgestemd op iemands profiel en persoonlijke voorkeuren. Denk aan reisbenodigdheden, verlengingen, excursies en upgrades. Dit maakt het boeken van een reis voor de gebruiker makkelijker, gebruiksvriendelijker en persoonlijker.
Meer leren over dit onderwerp? Ga in gesprek met een van onze experts.
