Van een droom om meer user-centered te werken naar de opening van De Stadskamer
Met hoge verwachtingen opent Gemeente Den Haag begin 2018 De Stadskamer: een onderzoekslab waarin de gemeente gebruikersonderzoek uitvoert en samenwerkt met de inwoners van Den Haag. Het doel is de Hagenaar beter van dienst te zijn en samen de communicatie, producten en diensten van de gemeente te verbeteren. De verschuiving naar een breder digitaal aanbod geeft met het lab de mogelijkheid om sneller te leren en de digitale dienstverlening direct aan te passen. Dit initiatief geeft de ambities aan van een organisatie die steeds meer user-centered wil gaan werken en daardoor flexibeler kan inspringen op de behoefte van de stadsbewoners.
Online Department heeft opgetreden als UX expert en facilitator, maar ook als verbinder bij de totstandkoming van de Stadskamer. Coen de Heer, UX expert, organiseerde en faciliteerde workshops en dialogen met verschillende stakeholders, zoals de klantenservice en frontoffice medewerkers, het innovatie team, beleidsmedewerkers en de afdeling digitale dienstverlening om gezamenlijk een visie te vormen op de toekomst.
Vanuit de expertise van Online Department krijgen de medewerkers zicht op de methodieken en mogelijkheden omtrent gebruikersonderzoek. Vervolgens is er samen met de verschillende product eigenaars en verantwoordelijke managers een visie ontwikkeld op de mogelijkheden die De Stadskamer zou moeten bieden. Samen visualiseerden we de ideeën waarbij een interieur architect scherp meekeek om de ideeën te kunnen verwerken in de definitieve plannen.
Wat heeft user centered design tot nu opgeleverd?
Coen de Heer: “Het is een fysieke plek die letterlijk een gezicht heeft gegeven aan de klantbetrekking binnen de organisatie. Het geeft inzicht in wat er allemaal mogelijk is op het gebied van gebruikersonderzoek en feedback. Daarbij hebben we een fysieke plek gecreëerd voor de managers van alle afdelingen om te ‘shoppen’ en te inventariseren hoe ze hun trajecten en producten kunnen verbeteren. Gemeente Den Haag laat hiermee zien dat ze zich in dienst stellen van de bewoners.”
De Stadskamer nu en in de toekomst
Omringt door glas op de tweede verdieping van het Atrium in Gemeente Den haag, bevindt zich De Stadskamer. Een kamer waarin alle Hagenaren welkom zijn om hun ideeën te delen. Er staat een grote tafel voor groep sessies en 1-op-1 gesprekken. Er is ook een woonkamer setting in de hoek en een plek voor kinderen om te spelen.
Er wordt gewerkt met Tobi EYE tracking hardware, blue room mics en diverse camera’s om de observatieruimte te voorzien van live beelden tijdens de onderzoeken. Teams binnen de Gemeente kunnen met eigen ogen zien hoe gebruikers reageren op hun diensten en producten. Zo ontstaat er eigenaarschap en motivatie om producten te verbeteren.
De volgende stap is het optimaal benutten van de beschikbare instrumenten en structureel – voor zoveel mogelijk projecten en initiatieven – gebruikersfeedback op te halen en te verwerken. En wat zou beter zijn dan De Stadskamer midden in het Atrium te adverteren? Hier ligt dan voor elke langslopende en wachtende stadsbewoner een onderzoekje klaar. Een mooie kans voor De Stadskamer van de toekomst.
