Verouderde software? Zo houd jij je klanten voorlopig vast

De concurrentie op de software en Saas markt neemt toe. Steeds meer bedrijven uit de VS en Scandinavië, maar ook start-ups uit eigen land, betreden de markt. Het gebruikersgemak en de productstrategie is voor die nieuwe spelers hét onderscheidende vermogen. In dit artikel ontdek je 3 korte-termijn-strategieën voor traditionele software makers om de concurrenten het hoofd te bieden. 

De nieuwe opkomende concurrenten beschikken over een schaalbaar product met een snelle onboarding en klantgerichte (deels geautomatiseerde) service. Ze zijn Saas ‘from the start’. Ze passen het Netflix-model toe: begin een free trial, kijk lekker even rond en na een maand sluiten we een maandcontract af – per direct opzegbaar.

Deze pricing strategie is heel anders dan het gros van de traditionele software makers. Die zijn gestart met een maatwerk applicatie, dat geleidelijk is opgeschaald omdat het voldeed aan specifieke behoeften. Ze geven bij voorkeur een demo aan de IT manager en verleiden hun klanten met de onbegrensde mogelijkheden en legio features.

Business software moet impact hebben

Het keuzeproces bij het selecteren van business software is snel aan het veranderen. Persoonlijke service is nog steeds een van de belangrijkste criteria, maar heb je dat nog nodig met eenvoudig te gebruiken, intuïtieve software in de Cloud? Software moet aantoonbaar ingrijpen op het verbeteren van bedrijfskritische processen, workflows en het delen van informatie.

De lifecycle van software is gemiddeld 7 jaar, blijkt uit onderzoek. Bestaande producten worden volledig naar de Cloud gebracht en opgesplitst in meerder applicaties: meer software as a service, minder maatwerk. Echter, het ontwikkelen van de nieuwe generatie software kost veel tijd, soms wel jaren. Dé uitgelezen kans om UX/UI verbeteringen mee te nemen in de nieuwe release en de oude producten uit te faseren. Maar wat kun je ondertussen doen, terwijl je klant wacht op die geweldige upgrade?

#1: UI upgrade

Bij Online Department schuiven we regelmatig aan tafel bij softwaremakers met een (voorheen) stevige positie in de markt, die in rap tempo marktaandeel verliezen. De oorzaak? Hun concurrenten presenteren een product met een fijnere look & feel, wat niet wil zeggen dat het product ook echt béter is. Het is vaak een doorslaggevende, emotionele keuze bij de selectie van software. Gebruikers in de B2B-markt eisen steeds vaker een intuïtief en gebruiksvriendelijk product, net zoals ze gewend zijn op hun smartphones en desktop apps. Een product met een gebruiksvriendelijk design en een logische manier om taken uit te voeren kan rekenen op een hogere waardering en vergemakkelijkt sales.

Wat kun je doen?
Laat een frisse wind waaien door de user interface (UI). Met een beetje geluk is de frontend schaalbaar gebouwd op een framework en kun je daarin quick-wins doorvoeren om de look & feel meer naar deze tijd te trekken:

• Ruimere marges tussen regels en kolommen
• Grotere knoppen die ook ’touch friendly’ zijn voor tablets
• Ruimere opzet van formulieren en velden
• Duidelijke hiërarchie door onderscheid te maken tussen primaire en secundaire buttons

Je grijpt hiermee nog niet in op de flows en interacties van de software, maar puur op de beleving en emotie van de gebruiker. Het gaat met bovenstaande ingrepen al direct moderner ogen.

Daarnaast kun je een visuele schets presenteren van de nieuwe user interface, waarin alles er lekker fris en modern uitziet. Het risico is wel dat je klanten liever vandaag dan morgen overstappen, dus die verwachtingen moeten goed gemanaged worden.

#2: Self-service

Self-service is logische voorwaarde van software as a service. Dat zijn mensen bij het installeren van consumenten apps namelijk gewend: een account aanmaken en direct aan de slag. Een treinverbinding zoeken met de NS app behoeft tenslotte ook geen uitleg.

Zorg er dus voor dat gebruikers zelf hun account-gegevens kunnen aanpassen en gemakkelijk meer gebruikers kunnen toevoegen. Verder zijn snelheid, beschikbaarheid en beveiliging van de applicatie van steeds groter belang geworden. Met een trage demo heb je de pitch eigenlijk al verloren. Als de applicatie te langzaam is of er steeds ‘uit’ ligt, verlies je het vertrouwen van je gebruikers. En dat vertrouwen is zeer moeilijk terug te winnen.

Het is handig om te beseffen dan de inkoper van business software een mentale checklist toepast tijdens de selectie: software in de Cloud is een vereiste en niet meer dan logisch. Toegankelijk via smartphone en tablet? Natuurlijk. AVG/GDPR compliant? Dat ook.

Wat kun je doen?
Je software applicatie eventjes responsive maken is geen korte-termijn-strategie. Wel kun je aan je klanten vragen welke informatie ze onderweg of via mobiele devices willen inzien. Complexe business software werkt nog steeds het prettigst op een desktop computer, maar vergeet niet om je klant te betrekken bij de lange-termijn-roadmap, waarop mobiel duidelijk op de agenda staat. Hiermee voorkom je dat de concurrent klanten bij je wegkaapt:

• Voer een speedtest uit op de belangrijkste (dagelijkse) taken – en onderzoek hoe de laadtijd te versnellen is;
• Benoem duidelijk in je marketinguitingen dat je voldoet aan alle veiligheidseisen en dus GDPR compliant bent;
• Ga in gesprek met je klant en onderzoek welke informatie en content relevant is op mobiele devices;
• Deel de innovatie-roadmap voor 2020 met je klanten. Neem ze mee op reis!

#3: Meer focus bieden 

Veel verouderde software pakketten bieden eindeloos veel functionaliteiten en zijn kerstbomen geworden, met uitgebreide menu’s en vertakkingen daarbinnen. Herkenbaar? Door onderzoek te doen naar de meestgebruikte functionaliteiten, bijvoorbeeld met behulp van product analytics software, zijn de navigatie en taken te prioriteren. Heb je geen analytics geïnstalleerd? Stuur dan een survey uit naar je klanten.

Uiteindelijk kiezen nieuwe klanten voor de ‘killer features’ die jouw product te bieden heeft. Hoe meer focus, hoe makkelijker je opschaalt binnen specifieke marktgebieden. De beste product/market fit is waar de nieuwe spelers in de markt alles op inzetten. Beter minder features zo gebruiksvriendelijk mogelijk aanbieden, dan heel veel features met een matige user experience.

Wat kun je doen?
Nee zeggen is de beste strategie, ook al moet je daardoor sommige klanten teleurstellen. Maatwerk software is niet schaalbaar. Door je software ‘op te ruimen’, ben je al snel in staat impact te maken. Maar doe dat wel op basis van data, anders heb je boze klanten aan de telefoon. Zo ruim je op:

• Voor een toptaken onderzoek uit: richt product analytics in of stuur een survey uit naar je klanten;
• Zet de minst gebruikte functionaliteiten uit of breng ze ergens anders onder;
• Test dit eerst met een focusgroep en voer de aanpassingen geleidelijk door, betrek je klanten hierbij;
• Prioriteer features in toptaken (dagelijks), secundaire taken (incidenteel) en admin taken (alleen bij wijzigingen);

Tot slot:
De Amerikaanse IT entrepreneur David Cummings benoemde deze 5 manieren om te ontdekken of je een product-market fit hebt:

1. Meer dan 10 klanten buiten jullie netwerk hebben zich aangemeld in pakweg 3-9 maanden
2. Tenminste 5 klanten kunnen het product gebruiken zonder of met weinig aanpassingen
3. Tenminste 5 klanten kunnen het product een maand lang gebruiken zonder bugs tegen te komen
4. Tenminste 5 klanten gebruiken het product in een vergelijkbare manier en bereiken er dito resultaten mee
5. Tenminste 5 klanten worden dat op een vergelijkbare manier qua aankoop, uitrol en onboarding

Meer weten?

Wil je reageren of meer weten over dit onderwerp. Machiel Oskam gaat graag met je in gesprek. Bel 010-8911051 of stuur hem een e-mail.