Design thinking in de zorg – de way to go!

Door de zorgprofessional én de patiënt actief te betrekken bij innovatieprocessen, is software voor de zorg menselijker en gebruiksvriendelijker te maken. En dat is hard nodig vindt ook Tamara, verantwoordelijk voor Customer Engagement bij Online Department. 

Design thinking is een effectieve oplossing om sneller en succesvoller te innoveren. Het is een waardegedreven manier van werken die Online Department al jaren inzet, onder andere binnen de zorgbranche. En met succes! Het gaat erom met verschillende expertises een goede ervaring voor de eindgebruiker neer te zetten. Dit betekent: samen het probleem en de doelgroep onderzoeken en ideeën bedenken, deze testen in de praktijk en dan verbeteren. Gezamenlijk het optimale resultaat bereiken, zorgt voor goede samenwerking, draagvlak en uiteindelijk dus: succesvolle vernieuwing.

Waar gaat het bij innoveren in de zorg vaak nog mis? Hoe kan design thinking in de zorg omarmd worden? En wat levert dit dan op? Met deze vragen hebben we Tamara gevraagd haar kijk te geven op innovatie in de zorg.

De zorgsector verandert sterk en vernieuwt volop. Toch valt er nog altijd veel te bereiken. Waar ligt de focus in de zorg op dit moment?  

“Waar eerst veel aandacht lag op het besparen van tijd en administratieve lasten; op het ontzorgen van de zorgprofessional, zien we nu een verschuiving naar meer preventieve, datagedreven en ‘slimme’ zorg. Steeds meer organisaties die we spreken maken gebruik van Artificial Intelligence (AI) of onderzoeken de mogelijkheden ervan, voor bijvoorbeeld voorspellingen. En dan gaat er echt een wereld aan nieuwe mogelijkheden open.”

Zorg slimmer maken
Tamara vervolgt: “Door de problemen die we kennen in de zorg, zoals de grote personeelstekorten en te hoge kosten, is het des te belangrijker geworden om ons te richten op toekomstbestendige en slimme zorg, om zorg betaalbaar te houden. Denk hierbij aan: vitaal langer thuis wonen, zorg op de juiste plek en zorg op afstand. Hier was de zorg al lange tijd mee bezig. Ook gestimuleerd en gesubsidieerd door de overheid. En gelukkig ook steeds vaker vanuit de intentie om het leven van de patiënt of cliënt aangenamer te maken. Dus echt vanuit waarde creëren voor de doelgroep.

Dit is een mooie ontwikkeling. Die nu met corona eigenlijk alleen maar in een stroomversnelling is geraakt. Nieuwe technologie wordt ingezet om zorg op afstand mogelijk te maken, bijvoorbeeld met wearables, apps en thuis-meetapparatuur. En met beeldbel- en chat-communicatiemogelijkheden.”

Nieuwe uitdagingen: werken met data
“Ik zie daarin wel ook nieuwe uitdagingen. Wij richten ons al jaren op het creëren van gebruiksvriendelijke digitale producten voor de zorg. En het verbeteren van bestaande software. Maar er liggen ook mooie nieuwe uitdagingen voor bijvoorbeeld preventieve zorg. We zien dat voorspellingen op basis van machine learning of AI, in combinatie met hardware of wearables, nieuwe mogelijkheden gaan bieden. Denk aan fitbits en horloges die gezondheidsvoorspellingen doen. Als die gekoppeld worden aan bijvoorbeeld e-health oplossingen, applicaties, zorgplannen of behandelingen, zijn dit prachtige oplossingen om in te zetten voor preventieve zorg.

Wij vinden het vooral interessant als er interactie is met de eindgebruiker. We worden enthousiast van dit soort nieuwe mogelijkheden. Ook bijvoorbeeld voor de mentale zorg. Denk aan sociale robotica; de interacties van robot met mensen. Zoals sociale robots voor eenzame of demente bejaarden. Het is allemaal nog in ontwikkeling. Maar dit soort nieuwe mogelijkheden zijn leuk om te onderzoeken. En wie weet in de toekomst, om interacties voor te ontwerpen.”

Toch zien we nog vaak dat zorginnovaties niet goed van de grond komen of stagneren. Hoe komt dat denk je? 

“Dit kan veel verschillende oorzaken hebben.”, geeft Tamara aan:

Probleem niet helder
“Innovatiesucces begint bij een goede probleemdefinitie. Wat wij vaak zien, is dat het mis gaat in de beginfase. Dat problemen dan niet helder zijn gedefinieerd. En dat er wordt ontwikkeld op aannames. Er is dus niet voldoende ingeleefd in de doelgroep. En niet gevalideerd of het daadwerkelijk een probleem is, waarvoor de oplossing is bedacht. Als de mensen om wie het gaat niet of onvoldoende worden betrokken bij het proces, sluit de oplossing vaak ook onvoldoende aan bij hun wensen en behoeftes. Het gevolg? De doelgroep wil het niet gebruiken. Het product heeft onvoldoende meerwaarde.

Wet- en regelgeving
Bij start-ups is vaak wet- en regelgeving een bottleneck. Die is meestal erg ingewikkeld. En daar is dan nog te weinig kennis van. Hier moet dan een samenwerking voor aangegaan worden. En dit remt af. Erg zonde, want ik denk dat wet- en regelgeving zeker in de beginfase helemaal geen hobbel hoeft te zijn. Het is jammer als zorginnovatoren hierdoor geremd worden in het nadenken over misschien wel een heel goed idee!

Funding
Ook funding vormt nogal eens een obstakel. Dan ligt er een gevalideerd concept. Maar weten organisaties niet hoe ze het moeten financieren. Dat vraagt om kennis over het doorrekenen van businessmodellen.

Implementatie
Een ander probleem die we regelmatig zien is: implementatie. De digivaardigheid, het niveau van de gebruikers om met digitale middelen om te gaan, geeft soms problemen voor de adoptie ervan. Dan is er weerstand ontstaan voor wéér een nieuw digitaal product. Er mist ambassadeurschap. Of ICT-kennis. Met de digivaardigheid moet al bij concept en prototype rekening gehouden worden, niet pas bij implementatie.

Bang om te falen
Ook wel belangrijk om te benoemen is: bang zijn om te falen. Geen fouten durven te maken. Terwijl dit juist helemaal niet erg is! In onze methodiek moedigen we dit juist aan. Fouten maken binnen het proces is juist oké. Als iets niet werkt, is dat namelijk ook heel leerzaam. Maar dit zit natuurlijk helemaal niet in de aard van zorgprofessionals. Dat is dus lastig. Maar een belangrijk onderdeel van het leerproces.

Onvoldoende samenwerking met ICT
Tot slot, een probleem dat niet kan ontbreken in dit lijstje: het developmentproces sluit onvoldoende aan op de behoeftes van de gebruiker. Er is dan vooral een tech/features focus, een backlog die weggewerkt moet worden. Zonder enige ruimte om tussendoor te testen en te valideren bij de doelgroep. Of te experimenteren. En dus te leren wat echt aansluit bij de gebruiker. Zo zonde! Want je krijgt er zoveel beter product van. Beter samenwerken en processen op elkaar aansluiten is essentieel voor succesvolle innovatie. Mijn collega Machiel, schreef hier eerder een mooi artikel over; ‘Hoe integreer je UX binnen SCRUM?’.

Kortom, de juiste disciplines en multidisciplinaire samenwerking is essentieel. En uiteraard ook de juiste aanpak; de juiste methodes inzetten op het juiste moment.”

Wat doet Online Department in de zorg?

“Dat varieert erg. Van huisarts-informatiesystemen, therapie-platform-tools en trainingstools, tot aan oplossingen voor een digitaal spreekuur, EPD’s, ECD’s, ehealth applicaties en digitale communicatiediensten. We werken veel voor softwarebedrijven die digitale producten ontwikkelen voor de zorg. Maar ook voor tussenpartijen en de farmaceutische industrie. En start-ups en scale-ups.

En allemaal zijn ze interessant!” voegt Tamara hier aan toe. Ze legt uit: “Afhankelijk van in welke innovatiefase een organisatie zich bevindt, passen wij de juiste tools, methodieken en disciplines toe.”

Precies aansluiten bij wat nodig is; met skills, tools én mensen
Gaat het bijvoorbeeld om het vernieuwen van verouderde software, dan zijn wij in staat veel waarde toe te voegen door user-centered te herontwerpen. Dan helpen we organisaties met de juiste skills en tools, om de gebruiker echt centraal te zetten. Maar bijvoorbeeld bij start-ups, zitten we heel erg in de beginfase; de problem-space. Dat vinden we binnen ons team ook heel leuk. Die problemen uitpluizen en scherpstellen: waarom maken we iets? Beginnen bij het werkelijke probleem is een belangrijke voorwaarde voor succes.

Maar vaak is er veel meer nodig; een organisatieverandering. Want design thinking is ook het veranderen van de mindset binnen organisaties. Niet vanuit technologie denken maar vanuit de eindgebruiker, is vaak een hele omslag. Een hele organisatie moet met design thinking methodes gaan werken. Organisaties zijn hier vaak nog niet goed op ingericht. Dan doorlopen we dus het hele traject samen. En gaan organisaties zelf de kracht ervaren van een user-centered aanpak en inzien dat dit de way to go is. Heel leuk is dat.

Organisaties klaarstomen om het zo snel mogelijk zelf te doen
Uiteindelijk is ons doel altijd, dat organisaties het zo snel mogelijk zelf gaan doen. Wij doen het voor, daarna kunnen ze het zelf. En hebben ze nog niet de juiste mensen? Ook daarbij helpen we ze, via ons UX People netwerk met UX professionals. Met UX People bieden we passende kandidaten én coaching & training.”

Waarom geloof je dat design thinking the way to go is om innovatie in de zorg (sneller) mogelijk te maken? 

“Wat heel hard nodig is in de zorg, is een andere manier van denken. Oude vastgeroeste manieren van werken moeten losgelaten worden. En plaatsmaken voor een meer user-centered aanpak. Dit is essentieel om meer snelheid, waarde en succes te realiseren. Met design thinking richt je je als organisatie op: beter begrijpen waarom iets belangrijk is en welke problemen je oplost voor eindgebruikers. Starten vanuit een goed gedefinieerd probleem en vanuit menselijke behoeftes, is ontzettend belangrijk. Daarnaast speelt data een belangrijke rol. We doen veel gebruikersonderzoek. Kwalitatief en kwantitatief. En valideren bij de doelgroep of de oplossing werkelijk goed aansluit.

En het mooiste is; deze mindset en manier van werken is heel goed te trainen! Door het toepassen van de principes uit de design thinking toolkit, creëer je extra waarde en onderscheidend vermogen in de markt. Het helpt organisaties om sneller beslissingen te nemen op basis van de klantbehoefte. Waardevol in zorg, maar eigenlijk voor elk soort organisatie.”

Wat is er nodig denk je, zodat design thinking in de zorg meer omarmd kan worden? 

“Een betere samenwerking tussen ICT en zorgprofessionals (of patiënten) als eindgebruikers. En de eindgebruikers betrekken tijdens het hele design- en developmentproces. Met design thinking is de afstand tussen hen flink te verkleinen. De processen voor UX en development moeten meer integreren. Samen leren, daar gaat het om. Met design thinking worden doelgroepen nauw betrokken bij de ontwikkeling. En dat levert mooie resultaten op. Het zorgt ervoor dat software, apps of online tools zo goed mogelijk aansluiten op de behoefte en wensen van de gebruiker.

Ik pleit er dus eigenlijk voor dat er meer ruimte vrij gemaakt wordt voor onderzoek; ruimte om te leren. Dit vraagt dus wel wat van organisaties. Zo hebben zorgprofessionals heel vaak geen tijd. Maar eenmaal gebouwd, kost het aanpassen van een oplossing nog meer tijd en geld. Organisaties moeten dus openstaan voor zo’n verandering in de processen. Zo moeten ze bijvoorbeeld toegang verschaffen tot eindgebruikers; respondenten regelen bijvoorbeeld.

Design Thinking vraagt ook om veel lobbyen. Organisaties overtuigen van de waarde van deze manier van werken blijft heel belangrijk. De waarde van UX moet inzichtelijk en vooral meetbaar gemaakt worden. De klanten van de klant moeten dit zien. Maar ook intern is het heel belangrijk om die inzichten te leveren. We helpen organisaties altijd graag bij het uitleggen waarom user-centered werken zo belangrijk is. Door actief en duidelijk te blijven communiceren over de waarde, over de ROI van UX. We nemen hele organisaties mee in de processen, bijvoorbeeld van UX research, in de uitkomsten en dus in het waarom. En in de vertaling van de uitkomsten naar oplossingen en design. We laten ze heel graag het nut ervan inzien. Want dat helpt enorm! Eigenlijk iedereen die we meenemen in het proces, wordt enthousiast.”

Welk advies geef jij softwareleveranciers voor de zorg graag mee?  

“Precies die snel veranderende markt, vraagt van organisaties die digitale producten of diensten leveren voor de zorg om flexibiliteit. Om snel mee te bewegen met nieuwe ontwikkelingen. Het gesprek blijven aangaan met je doelgroepen, zorgt ervoor dat je de juiste keuzes maakt. Daarom wil ik tegen softwareleveranciers, innovatiemanagers, directieleden en iedereen die zich met innovatie in de zorg bezighoudt zeggen: verdiep je in een user-centered mindset en in de Return On Investment (ROI) van UX. Want het levert je écht veel op! Analyseer vervolgens je eigen processen en ontdek op welk UX Maturity niveau jouw organisatie opereert. Dan weet je wat er nog te bereiken valt met UX en hoe je dit aanpakt. Of volg als je meer wil weten een training design thinking!

Verder praten met Tamara?
Uiteraard praat Tamara er graag met je over door. Neem voor jouw innovatievraagstuk in de zorg dus zeker contact met haar op!