3 User Research methodes die je op afstand kunt toepassen

De wereld staat op zijn kop. Ook bij Online Department worden we uitgedaagd om slimmer en volledig digitaal te werken. Door de bijzondere situatie zijn we genoodzaakt om onderzoek uit te voeren met behulp van video en onderzoekssoftware. Dat blijkt eigenlijk heel goed te werken! In dit artikel delen we 3 veelgebruikte onderzoeksmethoden die je ook goed remote kunt inzetten, om de gebruiksvriendelijkheid van je website of software te verbeteren en te blijven testen.

Remote gebruikersonderzoek met interviews

Waarom kies je voor interviews?

Interviewen is een kwalitatieve methode die je inzet om het ‘waarom’ van mensen hun acties te achterhalen. Je gebruikt open vragen om meer te weten te komen over hoe mensen werken, hoe ze bepaalde functionaliteiten gebruiken, maar vooral ook waarom ze dat doen. Onmisbaar als basis voor de ontwikkeling van een nieuw digitaal product.

Hoe doen wij dat remote?

In principe werkt remote interviewen niet heel anders dan face-2-face interviewen. Van tevoren bereid je je onderzoeksvragen en de vragen die je wil stellen voor. Je zorgt dat je in staat bent makkelijk verslag te leggen en dat alle respondenten ingepland zijn.

Waar je normaal naar respondenten toe gaat of ze naar een bepaalde locatie laat komen, vraag je ze nu om naar bepaalde videobel software te komen. Wij gebruiken regelmatig Google Meet. Wanneer je een afspraak maakt in Google Calendar, kun je hier makkelijk de ‘video conferencing’ optie aanzetten. De link die dan gegenereerd wordt, deel je met je respondent. Zo kunnen jullie elkaar op afgesproken tijd ontmoeten.

Onze tips bij remote interviewen:

• Stuur elke respondent persoonlijk een uitnodiging waarin je uitlegt hoe een remote interview in zijn werk gaat. Zet de video conferencing link en de tijd duidelijk in deze mail, en geef ook vast aan dat je het op wil nemen (en dat ze dit mogen weigeren uiteraard). Dan kunnen je respondenten zich goed voorbereiden op het interview.
• Check vooraf goed welke tool geschikt is om te gebruiken. Zo werkt Google Meet, door interne beveiliging bijvoorbeeld, niet bij elke organisatie. MS Teams is een goed alternatief.
• Zorg dat je van je respondenten ook een telefoonnummer hebt! In de praktijk merken we dat niet iedereen uit zichzelf op de link klikt, dat blijkt toch een soort drempel.
• Informeer van tevoren even hoe iemand erbij zit. Kan hij of zij gestoord worden door collega’s of kinderen? Zit iemand op een rustige plek en kan hij of zij je goed horen?
• Wees je ervan bewust dat mensen mentaal in een andere staat zijn. Het coronavirus heeft impact op ieders leven en dingen gaan even niet zoals we gewend zijn. Iedereen moet zich aanpassen aan nieuwe situaties; remote werken, kinderen thuis, drukker op werk of juist heel rustig, angst over de toekomst en zorgen over vrienden en familieleden. Dit kan de antwoorden van je respondenten beïnvloeden. Houd hier rekening mee bij de interpretatie van je resultaten.

Case klantonderzoek met interviews op afstand

Tijdens een onderzoek naar de tijdregistratie software van onze klant Nitea IT Solutions, wilden we er achter komen hoe de doelgroep het systeem gebruikt. We hadden een demo-omgeving van de software klaargezet, die via Teamviewer werd gedeeld met een aantal klanten. Via ‘scherm delen’ in Google Meet, konden wij vervolgens meekijken. Zo konden de klanten ons precies laten zien waar ze naar kijken en welke acties ze uitvoeren in de software.

Doordat we op afstand konden meekijken in een demo-omgeving, kregen we een goed beeld van hoe de software werkt en waren we in staat de interactie van deze software te verbeteren. In de normale situatie zouden we bij 5 respondenten langs gegaan zijn om op hun locatie mee te kijken naar hoe zij de software gebruiken. Door het onderzoek op afstand te doen, hebben we veel reistijd bespaard en hoefden we de interviews niet over twee dagen te verdelen. Een mooie tijdwinst dus!

Een remote 0-meting met SUS Score

Waarom kies je voor een nulmeting?

Als je in de beginfase zit van een herontwerp van (een gedeelte van) je website of software, is het handig om alvast vooruit te denken en te bepalen hoe je de gebruiksvriendelijkheid van het oude ontwerp gaat vergelijken met het nieuwe ontwerp. Een goede manier hiervoor is het uitvoeren van een nulmeting, waarbij je de gebruiksvriendelijkheid van het huidige systeem in kaart brengt. Vervolgens, als het nieuwe ontwerp live staat, voer je dezelfde meting nog een keer uit en wordt het duidelijk hoe gebruiksvriendelijk(er) je nieuwe ontwerp is.

Hoe doen wij dat remote?

De System Usability Scale (SUS) is een tool die voor een nulmeting goed remote te gebruiken is. Dit is een lijst met 10 voorgedefinieerde stellingen die betrekking hebben op je website of software. De SUS stuur je makkelijk als online vragenlijst naar de respondenten, die vervolgens aangeven op een schaal van 1-5 of ze het met die stellingen eens zijn.

Vervolgens is de score te berekenen per respondent (tussen de 0-100) en uiteindelijk voor het hele design.

Onze tips bij een remote nulmeting met SUS Score:

• Let op, het is een logaritmische schaal, dus de scores zijn niet verdeeld zoals je misschien verwacht. Kijk daar goed naar, voordat je er conclusies uit trekt.
• De meting die je met het nieuwe systeem doet, moet wel over dezelfde onderwerpen gaan als die waar de 0-meting over ging.
• De SUS vertelt je niet wat er precies mis/goed is aan je design, maar geeft wel een goede indruk voor de mate van verbeteringen en geeft duidelijk aan of er nog werk aan de winkel is. Is de score laag? Dan is verder remote onderzoek nodig, bijvoorbeeld in de vorm van een usability test.
• Geef in een visual met de score ook altijd de hoogste en de laagste score aan. Een gemiddelde op zichzelf, zegt namelijk niet zo veel.

Case nulmeting met SUS-score op afstand

Voor een klant die een oud systeem volledig aan het herontwerpen is, hebben we een respondent (ter voorbereiding van de herontwerp fase) na elk interview ook de SUS laten invullen. We vergeleken ook de scores van respondenten die aangaven over te willen stappen naar andere software met de scores van respondenten die dat niet aangaven. Om daarin mogelijk een verband te ontdekken. Hieronder is de score te vinden van die eerste nulmeting.

Dezelfde meting doen we opnieuw, wanneer een conceptversie van de nieuwe software te testen is met de eindgebruiker. Zo komen we er op tijd achter of we op de goede weg zitten of moeten bijsturen.

Remote usability testen

Waarom kies je voor usability testen?

Usability testen doe je om de interface van (een stuk) software of een website te testen op gebruiksvriendelijkheid. Je laat respondenten scenario’s uitvoeren in een prototype of in werkende software om te onderzoeken of gebruikers het ontwerp begrijpen en de doelen gemakkelijk bereiken binnen de software.

Hoe doen wij dat remote?

Een tool die wij graag gebruiken voor remote usability testen is Lookback. We hebben Lookback al voor meerdere usability testen gebruikt tijdens de coronatijd. Maar ook voor corona maakte al gebruik van deze tool, voornamelijk voor onderzoeken op mobiel of tablet. Omdat deze tool een geschikte opname en meekijk mogelijkheid heeft.

Het fijne aan Lookback is dat je hier alles met betrekking tot usability testen op één plek kunt doen, dus ook het observeren en het maken van aantekeningen. Binnen Lookback maak je een project aan met de website of schermen uit prototype tools, dat vervolgens te delen is via een LiveShare link. Respondenten die de link aanklikken op een device, komen in de online testomgeving terecht. Als tester krijg je daar een melding van. De test wordt automatisch opgenomen en je hebt de mogelijkheid om te communiceren met de respondent, die zijn scherm en video camera deelt via Lookback. Ook observanten kunnen via een aparte link meekijken, aantekeningen maken in Lookback met tijdstempels erbij en ondertussen communiceren met de onderzoeker via de chat.

Onze tips bij remote usability testen:

• Veel van de tips over remote interviewen zijn ook bij remote usability testen van toepassing.
• Het is slim om vooraf te checken welk device de respondent heeft, om problemen te voorkomen. Zo zijn sommige Android telefoons te oud, of ze hebben te weinig geheugen. Waardoor ze niet geschikt zijn. Ook zijn er laptops met webcams die niet werken.
• Het kan handig zijn om een visuele handleiding mee te sturen met de link, voor respondenten die niet zo digitaal vaardig zijn. Als iemand ‘scherm delen’ bijvoorbeeld standaard geblokkeerd heeft in de computerinstellingen (wat vaak is voorgekomen), kan het lastig zijn om daarachter te komen zonder hulp.
• Emoties zijn moeilijker te peilen op afstand en ook een stukje lichaamstaal gaat verloren bij remote testen. Let daarom extra goed op deze kleine aanwijzingen en laat iemand meekijken die alleen daar op let bijvoorbeeld. Zorg ook dat je genoeg doorvraagt om alle antwoorden en ‘waaroms’ te achterhalen.
• Het mee laten kijken van meerdere personen kan face to face soms lastig zijn. Met remote testen is dit wel goed mogelijk, zonder dat het de respondent stoort. Laat dus zoveel mogelijk stakeholders meekijken, zodat de hele organisatie een gevoel krijgt bij user centered werken.
• Tot slot, als je respondenten een incentive wil sturen, is een digitale cadeaubon (bijvoorbeeld van Bol.com) een aanrader. Deze zijn gemakkelijk en snel te bestellen en uit te sturen.

Case usability testen op afstand

Voor een onderzoek naar een nieuw ontworpen mobiele flow van een waterbedrijf, wilden we graag een aantal remote usability testen uitvoeren. Dit hebben we gedaan via Lookback zodat de klant en UX observanten live mee konden kijken. Er was een klikbaar prototype gemaakt met een aantal scenario’s om te kijken of respondenten daar doorheen konden navigeren. Het voordeel van het uitvoeren van deze usability test op afstand, was dat de respondenten thuis zaten, in de omgeving waarin ze de flow in werkelijkheid straks ook doorlopen.

Doordat de respondent de test uitvoert op zijn of haar eigen device, hoeven ze niet te wennen aan het besturingssysteem of de schermgrootte. De combinatie van het uitvoeren van de test op een eigen device en in een bekende en vertrouwde omgeving, zorgt ervoor dat respondenten meer op hun gemak zijn. Dit kan uiteindelijk leiden tot meer betrouwbare resultaten.