Nieuwe user experience én cultuuromslag voor Intramed

Online Department werkte twee jaar lang voor Intramed om UX te integreren in de organisatie. Het stokje is inmiddels overgedragen aan een kersvers user experience team van Intramed. Het proces staat dus. En we zijn ervan overtuigd dat de nieuwe manier van werken zijn vruchten zal blijven afwerpen. Het nut van UX wordt binnen alle afdelingen onderschreven. Lees hier hoe we onze missie hebben volbracht.

Investeren in user experience

Als marktleider EPD in de fysiotherapie besloot het management van Intramed in de zomer van 2019 te investeren in UX. De aanleiding was de sterk verouderde software van het klassieke Intramed en de vraag van klanten naar meer gebruikersgemak. Het nieuwe Intramed, met de werktitel ‘nxt’, gaat op termijn het oude pakket vervangen. De bestaande klanten willen het liefst al snel overstappen, maar moeten nog even geduld hebben. Het nieuwe EPD is nog in ontwikkeling en in testfase. De uitrol kost tijd, maar is naar verwachting begin 2022 gereed.

Productiviteit verhogen

Het nieuwe Intramed-pakket is naar het volgende niveau gebracht. Het heeft een aantrekkelijkere interface als het gaat om de look en feel, maar ook functioneel werkt alles beter, sneller en gemakkelijker. De nieuwe productvisie is gericht op hogere productiviteit en tijdbesparing. Dit is van levensbelang voor de drukbezette therapeuten; de meerderheid heeft last van administratieve druk. De samenwerking begon met een uitgebreide nulmeting, wat wij de Discovery fase noemen, waarbij we het sentiment van de klanten hebben uitgevraagd en kunnen uitdrukken in data. Dat was het startpunt voor de ontwikkeling van het hele EPD in sprints.

UX Sprints

Na de Discovery fase is de software in sprints ontworpen; het design & development team is geïntegreerd gaan samenwerken. Deze fase vooraf is van enorme strategische waarde geweest, omdat we met uitgebreid onderzoek onder klanten de nieuwe visie op het product hebben kunnen valideren. Dat droeg ook bij aan meer enthousiasme binnen de organisatie om een meer klantgerichte aanpak te volgen.

Klantgerichte ontwerpmethode

Het presenteren van het nieuwe prototype aan directie en teamleden zorgde voor een keerpunt. Voor het eerst werden klanten op dit niveau betrokken bij de ontwikkeling en het nieuwe design. Dat opende de deuren voor een meer klantgerichte ontwerpmethode waarbij de therapeuten continu betrokken zijn, nieuwe functionaliteiten eerst worden getoetst aan de productvisie en usability onderzoek is geïntegreerd binnen het Scrum proces.

Ego aan de kant

“Het was echt pionieren”, vertelt Anne Hollemans, UX Lead tijdens dit project. “Intramed was gewend om vanuit features te ontwikkelen. Ze bouwden software, zetten het live en bouwden vervolgens weer wat nieuws. Front end en back end ontwikkelden één kant op, als een waterval, heel rechtlijnig. Ze waren al begonnen om Scrum te werken. Wij hebben toen UX binnen Scrum geïntroduceerd. Dat betekent dat het vanuit features denken verschoof naar denken vanuit toptaken die de gebruiker moet voltooien. We leerden de organisatie om iteratief te werken. En dus steeds opnieuw met gebruikers te checken of en hoe de software beter kan. Dat was compleet nieuw. Er werd veel meer vanuit de klant gedacht.”

Bekijk ook: Anne vertelt in de serie expert video’s voor zorginnovatie over het integreren van UX binnen software ontwikkeling.

Stapje voor stapje…

Een nieuw traject waarbij een multidisciplinair UX team van Online Department wordt aangetrokken leidt bijna altijd tot een procesverandering en een cultuuromslag. Dat heeft alles te maken met onze samenwerkingsvorm, de datagedreven aanpak en de hoge betrokkenheid van onze mensen.

“Je komt aan het kindje van developers. Even gechargeerd: wij – als externe partij – ‘vinden daar wat van’ en ‘vertellen hoe het ook anders kan’. Het is logisch dat dit even moet landen. Maar ik vind wel dat je die positie in je voordeel moet gebruiken. Daar ben je ook voor. Je moet niet bang zijn voor wrijving. Dankzij ons kwamen er zaken aan het licht waar beweging in moest komen.”

“Je moet echt gaan samenwerken om het proces klantgerichter te maken”

Bruggen bouwen

Veel medewerkers bij Intramed leefden aanvankelijk op eilandjes. “Je moet echt gaan samenwerken om het proces klantgerichter te maken”, verduidelijkt Anne. Zij en haar team hebben bruggen gebouwd en zowel de software als de organisatie nieuw leven ingeblazen. “Door te appelleren aan de gezamenlijke missie en mensen met respect voor hun positie en ervaring mee te nemen op reis, lukte het om samen een verandering in gang te zetten. Maar ik wilde wel eerst hun taal leren spreken. Daarna kon ik elk stapje uitleggen en hen daarin meenemen. Uiteindelijk ervoer iedereen in de organisatie meer plezier in hun werk. Developers werden in het proces betrokken. Zij zagen ook direct resultaat van hun inbreng en hun werk en waren gemotiveerder. De nieuwe werkwijze sloot beter aan op wat zij voor ogen hadden en het maakte het werk efficiënter.”

Dankwoord

We zijn Intramed enorm dankbaar voor het vertrouwen en de ruimte die ze hebben gegeven om de hoogste kwaliteit te kunnen leveren. Het was een bijzondere en unieke samenwerking. Ze blijven zonder twijfel nog lang marktleider door therapeuten te ondersteunen met slimme en menselijke software. Wij blijven als partner nauw betrokken bij alle ontwikkelingen en helpen met een succesvolle go to market van nxt.

Advies van Anne

Wil je ook advies over hoe je jouw proces klantgerichter kan maken? Of over hoe je jouw software en organisatie klaarstoomt voor de toekomst? Bekijk de serie expert video’s over digitale zorginnovatie of bel 010 – 89 11 051 en vraag naar Anne. Ze helpt graag!