3 tips voor UX binnen SCRUM

Om UX en klantdata binnen de bestaande werkwijze van softwareontwikkeling te integreren, is een veranderproces nodig. UX binnen Scrum is niet ingewikkeld, maar het kost wel tijd. Ook als je geen fulltime UX designer in je team hebt, kun je de verandering maken van feature- naar waardegedreven. Lees in dit artikel welke stappen je kunt nemen.

Al heel wat jaren mag ik training geven aan software bedrijven en software development teams. Wat ik zelf heb moeten leren is om mijn enthousiasme over de methodes van UX design, te koppelen aan de realiteit van de dag: kleine stapjes nemen om product eigenaars en development teams inspireren om hun gebruikers meer te betrekken.

De klantbehoefte centraal stellen – het user-centered werken – vindt iedereen niet meer dan logisch, maar op hoe en wanneer daarmee te beginnen is vooralsnog geen antwoord. Wij kunnen de impact van klantonderzoek en het analyseren van data binnen softwareontwikkeling duidelijk aantonen. Alle succesvolle software bedrijven doen het.

Maar de realiteit is dit: hoe kan ik interviews met mijn klanten inplannen en de software doormeten met een werkvoorraad van drie maanden of meer? Point taken. Softwareontwikkelaars hebben te maken met deadlines en release dates. De vraag is uiteindelijk of iedereen wel met de juiste dingen bezig is.

UX integreren binnen SCRUM

SCRUM is een hele mooie methode om iteratief te werken en de communicatie binnen de teams efficiënt in te richten. Wat vaak ontbreekt is de stem van de klant. In mijn ervaring wordt tijdens standups en het bepalen van de werkvoorraad maar zelden data over de klant gedeeld. Welk probleem zijn we hier aan het oplossen?

Afgevaardigden van sales en customer support kunnen die essentiële data wel aanleveren, maar zijn tijdens de standups vaak niet betrokken. Binnen een SCRUM team bestaande uit developers, een product owner en een SCRUM master is het beleggen van een rol voor UX niet direct de oplossing. Je hebt een geïntegreerd proces nodig waarbinnen de UX designer zijn of haar werk kan doen.

Mijn opdrachtgevers, meestal eigenaars van een software bedrijf of product managers, geven aan dat ‘het wegwerken van stories’ ten koste gaat van hun onderscheidend vermogen in de markt. Ze willen meer waarde creëren, de klanttevredenheid verhogen en winnen van de concurrent. Voor innovatie is voorlopig nog geen ruimte, terwijl de klant daar expliciet om vraagt.

Catch 22

Er is bijvoorbeeld behoefte aan een app naast de bestaande applicatie (denk aan het PGO in de zorg) of het opschalen van het bestaande product binnen een hele nieuwe markt. De development teams ervaren stress en leven van dag tot dag. Er is wel een visie geformuleerd, maar die gaat in de waan van de dag snel verloren. Het is een Catch 22.

De meeste product owners en lead developers zijn bang voor nog meer werk, en dat is heel begrijpelijk. De klant is eigenlijk best een beetje eng. Toch kan verhoogde klantwaarde (UX) geïntegreerd worden binnen de dagelijkse praktijk en daarbij de werkvoorraad worden verlaagd. Deze opdracht ligt bij het management en kan in samenspraak met de product owner en SCRUM master worden opgetuigd.

Wat wil je bereiken?

De behoefte aan verandering is dan ook meer een vraagstuk dat gaat over visie, management en organisatiestructuren. Er is een verandering van proces nodig om het volgende te bereiken:

• Meer ruimte voor innovatie;
• Meer ruimte voor rework en het verbeteren van de usability en de klanttevredenheid;
• Het verlagen van druk op development met minder backlog items;
• Een gedeelde visie binnen het team zodat er geen onnodige features worden ontwikkeld;
• Beter prioriteren op basis van een roadmap voor groei;

Herken je bovenstaande doelstellingen? Dan wordt het hoog tijd om de huidige werkprocessen tegen het licht te houden.

Volwassen worden

Met UX binnen SCRUM kun je de druk op de backlog verlagen én parallel aan de sprints ook weer gaan innoveren. De eerste UX rol die binnen het team wordt belegd is meestal die van visual designer. Dit is vaak een frontend developer die ook de look & feel van de user interface bepaalt.

Echter, door het aanwijzen van de vertegenwoordiger van de klant binnen het team kun je de volgende stap maken in het volwassenheidsmodel van UX en user centered design. Binnen onze teams is dat een UX researcher, maar het kan bijvoorbeeld ook een customer success manager zijn, als je nog niet bereid bent om te investeren in een UX designer.

Met UX binnen SCRUM verlaag je de druk op de backlog.

Mijn advies om UX binnen SCRUM te integreren is gebaseerd op praktijkervaring, maar het vergt wel tijd en vraagt om leiderschap. Het valt of staat met de wil (en het mandaat) om te veranderen.

Vaak is het SCRUM proces nog niet effectief geïmplementeerd en moet daar nog flink aan worden gesleuteld. Zie dat als een kans. Onderstaand model van Jeff Gothelf geeft een duidelijk beeld van de UX activiteiten die je rondom het SCRUM proces kunt implementeren.

UX activiteiten binnen het SCRUM proces integreren gaat niet ineens, maar stap voor stap. Het is een transitie die je samen met je team gaat maken. Zodra individuele teamleden de voordelen ervan ervaren komt er meer ruimte voor verandering.

Op termijn gaan er twee belangrijke dingen gebeuren, niet toevallig de belangrijkste principes van UX design:

1. Sturen we wel op data?

Door klantinformatie en data uit analytics in het proces te integreren en te delen met de teamleden ontstaat een user-centered mindset. Er wordt gewerkt op basis van gelijkwaardigheid. De stem van de manager of die ene klant wordt minder dominant.

2. Voegen we wel waarde toe?

Teams gaan anders kijken naar de stories en backlog items en stellen kritische vragen: in hoeverre voegen we waarde toe in het leven van de klant? Heeft dit wel prioriteit? Moeten we dit niet eerst testen of valideren?

Voordat het team is doorleefd van de belangrijkste principes van UX kun je een verander roadmap ontwikkelen. Van stevige veranderingen tot kleine procesaanpassingen die impact maken, zonder de teams teveel te belasten.

Begin met deze drie:

1. Rek de sprints op en bouw een week pauze in

Als je werkt in spints van 2 weken, bouw dan na iedere release een ‘freeze’ week in voor klantonderzoek en aanpassingen aan de user interface. Test voor livegang de demo (in test of acceptatie) met je klant. Maak ruimte voor rework en het toevoegen van ‘UX items’ aan de backlog.

2. Plan een design sprint vooraf

Start vooraf aan iedere sprintperiode – bijvoorbeeld iedere twee maanden – met een design sprint. Binnen die week test en valideer je epics (grotere stukken werk) met je klant met behulp van een prototype. Op die manier blijft de visie en het probleem dat je wilt oplossen voor je klant geïntegreerd in het ontwikkelproces.

3. Integreer research loops

De UX researcher (of iemand die verantwoordelijk is voor het testen en valideren met gebruikers) verzamelt gedurende de sprints kwalitatieve data over de klant. Betrek deze persoon bij de 2-wekelijkse retrospectives. Bepaal en prioriteer je backlog op basis van data, niet de waan van de dag en de dominante stem van één klant.

Beschik je over data uit analytics, dan geldt hetzelfde. De combinatie van kwalitatief onderzoek bij de klant en informatie uit analytics geven inzicht in de eerstvolgende activiteiten en zijn bepalend bij het prioriteren van de product roadmap.