DE VRAAG
Service staat altijd hoog op de agenda bij ANWB. Service bieden ze op allerlei gebieden, zoals verkeer en toerisme. Maar service bieden op de website vraagt om een andere aanpak. Hoe maak je online service toch persoonlijk en geef je de bezoeker de juiste antwoorden op hun vragen?
In een voorgaand project zijn we aan de slag gegaan met Iris, de virtuele assistent van de ANWB. Bij dit project hebben we onderzocht hoe we een complete service kunnen bieden voor de bezoekers en leden.
Hoe bieden we service voor elk mogelijk scenario dat een gebruiker kan doorlopen? De Service layer moet intuïtief zijn en de gebruiker direct antwoord op zijn vraag bieden. In dit project zochten we uit hoe de perfecte Service layer eruit zou zien voor de gebruiker van de ANWB.
PROCES
Het leveren van de beste service is afhankelijk van het scenario dat de gebruiker doorloopt.
Met behulp van prototypes en experimenten hebben we geleerd wat de snelste en meest gebruiksvriendelijke route is voor de bezoekers van de website. Op basis van meerdere iteraties en concepten is een onderzoek opgezet om te leren van de ervaringen van gebruikers. Door middel van analyses en usability tests in het UX Lab van ANWB hebben we de gebruikerspaden en interacties verbeterd, om de best mogelijke online service te kunnen bieden.
DE VOORDELEN VAN DE SERVICE LAYER
- Verbeterde service ondersteuning
- Bezoekers vinden sneller antwoord op hun vragen
- Verhoogd gebruikersgemak
- Meer aanvragen en verhoogde conversie
- Happy users!
RESULTAAT
De Service Layer helpt de gebruiker door overal direct de meest gestelde vragen te laten zien, waar de bezoeker zich ook bevindt op de website. Daarnaast wordt de mogelijkheid geboden om direct een vraag te stellen aan Iris, en is er ook rekening gehouden met andere vormen van contact, zodat de gebruiker kan navigeren naar de vorm van service die het beste bij hem of haar past.
Wil je meer informatie over on-site UX experts en onze aanpak?UX Experts as a Service
Mooi om te zien dat het testen met ANWB leden zo snel kan leiden tot het verhogen van het online service niveau. Dit project is een duidelijk voorbeeld van het directe resultaat dat je kunt behalen met het user-centered design proces.
Contact
Haal meer uit je software en digitale business.
Neem contact met ons op over:
Algemene informatie
info@onlinedepartment.nlWorskhops & Masterclasses
events@onlinedepartment.nl© 2020 Online Department B.V. Algemene voorwaarden Privacy instellingen Privacy statement
Maashaven Zuidzijde 2
3081 AE Rotterdam
Algemene informatie
info@onlinedepartment.nlWorskhops & Masterclasses
events@onlinedepartment.nl