Service Blueprint

Service Printing is een van de methodes die UX designers kunnen inzetten om complexe klantreizen over verschillende afdelingen en systemen in kaart te brengen.

Wat is een Service Blueprint?

Een service blueprint is een diagram dat de relaties visualiseert tussen verschillende servicecomponenten – mensen, middelen (zowel fysiek als digitaal), en processen – die direct verbonden zijn met de touchpoints in een specifieke klantreis. Net zoals customer journey maps zijn service blueprints essentieel in complexe scenario’s. Ze zijn bijzonder nuttig voor ervaringen die over verschillende kanalen verlopen, meerdere touchpoints omvatten, of samenwerking tussen meerdere afdelingen vereisen.

Voordelen van Service Blueprinting

Service blueprints geven organisaties een uitgebreid inzicht in hun dienstverlening en de onderliggende middelen en processen – zowel zichtbaar als onzichtbaar voor de klant – die deze diensten mogelijk maken. Door deze grotere context te begrijpen, kunnen bedrijven strategische voordelen behalen. Blueprints fungeren als ‘schatkaarten’ die zwakke punten binnen de organisatie blootleggen. Ze onthullen inefficiënties en kansen voor optimalisatie, zoals het hergebruiken van informatie die vroeg in de klantreis is verzameld.

Service blueprints zijn vooral waardevol bij het coördineren van complexe diensten omdat ze de inspanningen van verschillende afdelingen overbruggen. Ze helpen bij het identificeren van overlappen en afhankelijkheden die individuele afdelingen mogelijk niet zien, waardoor bedrijven een holistisch beeld krijgen van de volledige klantreis.

Kernonderdelen van een Service Blueprint

Een service blueprint bevat doorgaans de volgende elementen:

1. Klantacties: De stappen en activiteiten die klanten ondernemen om een bepaald doel te bereiken. Deze acties worden vaak afgeleid uit onderzoek of een customer journey map.
2. Frontstage Acties: Acties die direct zichtbaar zijn voor de klant, zoals interacties met medewerkers of zelfbedieningstechnologie.
3. Backstage Acties: Activiteiten die achter de schermen plaatsvinden om de frontstage interacties te ondersteunen.
4. Processen: Interne stappen die nodig zijn om de dienst te leveren.

Service blueprint is een belangrijke tool omdat ze in 1 overzicht laten zien hoe een service wordt uitgevoerd door een bedrijf en wordt ervaren door de klant. Ze helpen bij het identificeren van pijnpunten, optimaliseren complexe interacties en verbeteren uiteindelijk de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie van de organisatie. Door deze blauwdrukken te gebruiken, kunnen bedrijven niet alleen kosten besparen, maar ook de klantbeleving verbeteren.

Werken met UX designers van Online Department

• Door klanten in Emerce 100 2023 uitgeroepen tot beste UX design bureau van Nederland
• 1 single point of contact
• Ervaren experts in verschillende branches

Onze UX specialisten hebben veel ervaring met het onderzoeken van klantbehoeften in verschillende sectoren zoals het onderwijs, de zorg en bij retail organisaties.

Meer Customer Journey methoden

Veel door ons gebruikte Customer Journey tools voor het in kaart brengen van klantreizen zijn;

• Customer Journey Management
• Customer journey mapping
• User Storymapping
• Metromapping

Doormiddel van prototyping en validatie met eindgebruikers zorgen wij voor innovatie en een efficient werkproces voor waarde creatie.