Verbeter de klantreis met customer journey onderzoek

Ontdek kansen om de klantreis te verbeteren

Met customer journey-onderzoek breng je de klantreis in kaart. Dat betekent dat je een helder overzicht krijgt van de klantervaringen op alle (digitale) contactmomenten. Zo zie je snel op welke gebieden gebruikers vastlopen of negatieve ervaringen hebben. Om daar dan weer passende oplossingen voor te bedenken.

Klantreis is de totaalervaring

Een klantreis hoeft niet per se alleen op je website of applicatie plaats te vinden. Denk bijvoorbeeld aan de helpdesk die mogelijk een rol speelt in de reis van je gebruikers en klanten. Of denk aan een follow-up telefoongesprek nadat een gebruiker een paper heeft gedownload. Het totaal van alle contactmomenten maakt de klantreis compleet.

Persona’s maken

Soms heb je te maken met verschillende typen gebruikers en klanten voor je product of dienst. Deze maken ook andere reizen. Om grip te krijgen op deze verschillen, is het maken van persona’s een goede oplossing. Dit zijn fictieve personen die als stereotype dienen voor de klant- of gebruikersgroep. Persona’s maken is een belangrijk onderdeel van customer journey-onderzoek.

Customer journey mapping is een ongoing proces

Het inzichtelijk maken, aandragen en implementeren van verbeteringen voor een klantreis is een ongoing proces. Elke oplossing of idee heeft gevolgen voor eerdere of volgende stappen. Wij verzamelen de data, visualiseren van de reis en stellen een roadmap samen met de belangrijkste (verbeter)activiteiten. Zo weet je hoe je de gebruikerservaring naar een hoger brengt.

Wat levert customer journey-onderzoek je op?

• Inzicht in de ervaringen op alle contactmomenten van je gebruikers.
• Zicht op de blinde vlekken in je dienstverlening
• Een uiteenzetting van de verschillende type gebruikers
• Aanscherping van je dienstverlening
• Besparing op support, door vermindering van vragen en klachten
• Stijging van klanttevredenheid
• Meer conversie