Customer Journey Management

Hoe een User Experience specialist kan helpen

Bij steeds meer organisaties zien we een toenemende aandacht voor Customer Journey Management. De behoefte om structureel onderzoek te doen naar de klantervaringen en deze waar mogelijk te verbeteren. Innoveren is immers alleen mogelijk wanneer je precies weet welke kansen er zijn om de customer experience te verbeteren. Een User Experience (UX) Specialist speelt hierbij een cruciale rol.

Een UX Specialist kan een organisatie helpen bij het ontwikkelen van een echte klantgerichte cultuur door te ondersteunen bij het maken van de overgang van ‘weten’ naar ‘doen’.  We zetten de klant centraal door structureel onderzoek te doen (continues research), te meten en te optimaliseren. Ze zorgen ervoor dat de inzichten uit klantgegevens niet alleen worden verzameld, maar ook effectief worden omgezet in concrete acties die de klant daadwerkelijk ervaart.

Tijdens digitale transformaties helpt een UX Specialist ervoor te zorgen dat de klant centraal blijft staan, waardoor een balans wordt gevonden tussen technologie en persoonlijke aandacht. We kijken hierbij naar de zogenaamde end-to-end experience over verschillende touchpoints.

CX management en Agile teams

De verzamelde inzichten zijn input voor product managers en product owners bij het opstellen van de product roadmap. Het stelt teams in staat om op basis van een klantgerichte roadmap met nieuwe innovatieve oplossingen te komen waarmee daadwerkelijk waarde wordt gecreëerd. Zo staat de klant altijd centraal in elke fase van de organisatieontwikkeling.

Hoe Online Department kan helpen met CX onderzoek

Onze UX specialisten hebben veel ervaring met het onderzoeken van klantbehoeften in verschillende sectoren zoals het onderwijs, de zorg en bij retail organisaties.

Meer Customer Journey methoden

Veel door ons gebruikte Customer Journey tools voor het in kaart brengen van klantreizen zijn;

• Service blueprints
• Customer journey maps
• User Storymap
• Metromaps

Doormiddel van prototyping en validatie met eindgebruikers zorgen wij voor innovatie en een efficient werkproces voor waarde creatie.