UX times

Samen met ANWB op weg naar succesvolle innovaties

Door Machiel, Design Director & Trainer @ Online Department

Er zijn dagen dat het heerlijk rustig is bij Online Department in Rotterdam. Dit betekent dat de teams ‘op locatie’ werken, bij klanten dus, en de laatste weken vanuit huis. Soms voor een opdracht van een paar maanden, soms zelfs voor een jaar. Tijd om deze designers én opdrachtgevers samen in het zonnetje te zetten.

Eén van die langdurige samenwerkingen heeft Online Department al sinds de oprichting met ANWB. Binnen verschillende afdelingen van deze grote organisatie, zoals verzekeren, reizen, mobility as a service, zijn onze UX experts onderdeel van de SCRUM teams. Hoe zien hun dagen eruit? In deze nieuwe rubriek ‘on-site’ geven we een inkijkje in de activiteiten van onze designers binnen organisaties en hoe ze samenwerken aan innovatie.


ANWB innoveert
ANWB: wie in Nederland kent deze organisatie niet? Van hulp bij pech onderweg, de routeplanners en de actuele verkeerssituaties. Deze organisatie lijkt al ‘eeuwen’ te bestaan (136 jaar, om precies te zijn) en heeft al net zo lang een betrouwbaar imago. Maar, en dat is misschien minder bekend, ANWB heeft haar diensten door de jaren heen flink uitgebreid. Zo kun je er tegenwoordig ook goede woonverzekeringen afsluiten en sinds kort zelfs tweedehands auto’s aanschaffen. ANWB zet continu in op innovatie. Online Department ondersteunt hierbij met UX expertises zoals gebruikersonderzoek, UX design, het uitvoeren van usability tests en het faciliteren van strategische workshops. 

We beginnen deze serie bij Lindomar, al driekwart jaar werkzaam als UX designer binnen het Sales Verzekeren team. Ook ondervroegen we Rogier (Mobility as a Service) en Chris (team Reizen). Daarover lees je later meer. 

Optimalisatie van de funnel
Mensen verzekeringen laten begrijpen én ze in staat stellen deze zelfstandig af te sluiten? Een interessante missie, maar nog niet zo eenvoudig. Want verzekeringen kunnen complex zijn. Mensen weten vaak niet goed wat ze precies afsluiten en waar ze nu exact voor gedekt zijn. Zo bleek uit een klantonderzoek dat Lindomar begeleidde binnen zijn team.

Bij het grote monumentale pand in Den Haag, het hoofdkantoor van ANWB, zochten we collega Lindomar op in ‘De Rotonde’, het ronde bijgebouw met de toepasselijke naam én een koffiebar. Samen met de bezoekers die er rondlopen om de ANWB-winkel te bezoeken, hangt er een gezellige, ontspannen sfeer. 

“ANWB biedt inmiddels 23 verschillende verzekeringen aan”, aldus een inschatting van Lindomar. “De uitdaging die er ligt is om mensen te laten begrijpen hoe ze online binnen enkele stappen een verzekering afsluiten. Waarbij ze ook weten en beseffen wat ze hebben afgesloten. Dit vraagt om een heldere stappen, duidelijke premie-overzichten, kosten en relevante informatie.”

Er wordt hard gewerkt binnen het team aan een redesign van een landingspagina en de verbetering van een funnel: het proces dat een bezoeker aflegt richting afname van een verzekering. De funnel en inhoud van de verzekering moet verduidelijkt en geoptimaliseerd worden. “Het gaat om de Veilig Rijden Autoverzekering. Hier wordt een beacon bij geleverd, die in de auto geplaatst dient te worden. Daarmee wordt gemeten of je veilig rijgedrag vertoont en aan je rijstijl hangt vervolgens een bepaalde korting vast. Nu blijkt uit onderzoek dat deze propositie niet voor iedereen even helder is. Daar gaat dus iets mis. Wij bedenken hier dan nieuwe oplossingen voor.”

UX Centre voor doelgroeponderzoek
Iets wat duidelijk naar voren komt, wanneer Lindomar ons meeneemt in de aanpak bij dergelijke projecten is onderzoek. “Als UX designer werk je vanuit een bepaald onderbuikgevoel. Maar je baseert je werk uiteraard ook op data. Ik doe zelf veel benchmark-onderzoek, literatuuronderzoek, guerilla testing, bekijk Google Analytics, Hotjar heatmaps en best practices. Daarnaast kunnen we ook tests aanvragen in het UX Centre.”

Dit is wel iets bijzonders. Op het hoofdkantoor in Den Haag is een ruimte ingericht voor onderzoeken met respondenten, die worden uitgevoerd door het UX research team van ANWB. De ruimte heeft een one-way mirror, waar onderzoekers en betrokkenen in staat zijn mee te kijken op het scherm van respondenten. Andersom zien de respondenten niets. 

Lindomar begeleidt in samenwerking met UX researchers van ANWB en de stakeholders met regelmaat dit soort onderzoeken. Dan zorgt hij voor een helder testscript waarin de doelgroep, kenmerken van de doelgroep en concrete test-doelstellingen vermeld staan. Verder voorziet hij in heldere communicatie met de stakeholders en is hij verantwoordelijk voor een goed verloop. En dat wil zeggen: heldere bevindingen per scherm en flow, concreet gemaakt en geprioriteerd.

“Deze onderzoeken zijn altijd heel nuttig. Je ontvangt veel waardevolle feedback; issues die we op de backlog zetten, en dus oppakken tijdens volgende design sprints.”


UX bij ANWB: een brede rol met ruimte voor eigen initiatief
De brede rol die Lindomar bij ANWB vervult op het vlak van interactie en design, vraagt een bepaalde mate aan ervaring en zelfstandigheid. “We worden vanuit Online Department T-shaped opgeleid en zijn daardoor breed inzetbaar. In een rol als deze moet je van alle facetten van het UX proces kennis hebben. Dat is veel meer dan design alleen. Ik ben breed betrokken bij de projecten die we oppakken. Onderzoek, stakeholder management, maar ook het designproces zelf ligt in mijn handen.

Ik probeer mijn expertise te benutten waar het iets kan toevoegen en dat wordt ook aangemoedigd. Zo is het voor de lopende projecten interessant om de statistieken van de webpagina’s te analyseren en te zien hoe A/B tests hebben uitgepakt, zonder afhankelijk te zijn van onze Google Analytics expert. Tot voor kort hadden we hier zelf nog onvoldoende specifieke kennis van. Ik heb geïnitieerd om met het hele team een Google Analytics cursus te volgen, zodat we direct zelf met data aan de slag kunnen. Deze week hebben we onze certificaten gehaald, heel cool!”


Multidisciplinaire samenwerking
Wat opvalt als Lindomar vertelt over zijn werk bij de ANWB, is de intensieve samenwerking. Zowel met andere UX designers binnen ANWB, als wel met andere disciplines binnen de organisatie. Zo gebruikt hij de term ‘pair programming’ wat hij toelicht als het samenwerken aan een digitaal product met developers. Daarnaast werkt hij ook met content creators. “Het gaat erom dat er direct ‘gecreëerd’ wordt. Samen verbeteringen direct doorvoeren, bijvoorbeeld in de ontwikkeling, copy of visualisatie op een webpagina, is soms veel efficiënter dan eerst een nieuw design maken.”

Waar Lindomar ook enthousiast over praat, is de zogenoemde ‘Design Gilde’ die binnen de organisatie is opgericht. “We komen regelmatig samen met alle UX designers om het over het gecreëerde werk te hebben. We geven elkaar feedback en leren dus veel van elkaar, maar houden tegelijk ook in de gaten dat we geen dubbel werk verrichten. Soms kunnen we elementen of oplossingen van elkaar hergebruiken bijvoorbeeld.”


UX inspanningen zichtbaar maken
ANWB investeert in UX en de professionalisering ervan. Ziet Lindomar wat dit oplevert? “Bij ANWB wordt gestructureerd gewerkt en een strategische aanpak gevolgd. We werken binnen de teams aan zogenoemde ‘problem statements’, die opgedeeld en dus behapbaar gemaakt worden. Er is een roadmap met problem statements en KPI’s waaruit opgemaakt kan worden of er verbetering heeft plaatsgevonden.

Daarnaast worden er kwartaaldoelen opgesteld. Onze inspanningen en oplossingen moeten bijdragen aan hogere conversie, en dat is online natuurlijk goed meetbaar. Elke twee weken presenteren we als team de resultaten in een demo. Dit zorgt voor betrokkenheid van de stakeholders die zo direct meekrijgen wat er gebeurt en hoe UX hieraan bijdraagt.” 

Lindomar is zo lang hij bij ANWB werkzaam is gebrand op impact: “Ik wil echt dat een product waar we aan werken naar een hoger niveau wordt getild. Je zet jezelf daar voor meer dan 100 procent voor in, omdat je wil dat het slaagt. Zeker als externe UX’er wil je je footprint achterlaten. Juist omdat je er maar tijdelijk bent. Dat geeft mij voldoening!”


Groeien in UX voor meer impact
Op vrijdag is Lindomar niet bij ANWB aan het werk, dat is de dag dat iedereen normaal gesproken terugkeerd op het honk in Rotterdam. Het einde van de week staat altijd in het teken van het uitwisselen van kennis en ervaringen, zoals deelnemen aan het UX Gilde en het werken aan je persoonlijke groeiplannen. “Op die manier kan ik iedere week spiegelen met collega’s over wat goed en minder goed gaat bij andere corporates, maar ook bij startups en andere tech bedrijven waar zij werken. Die kennis neem ik dan weer mee als ik bijvoorbeeld een sessie bij ANWB ga faciliteren”.

Lindomar gaat zijn opgedane kennis toepassen bij een andere opdrachtgever. Wel blijft hij betrokken als inhoudelijk expert om te zorgen voor kennisoverdracht het voortzetten van de visie die is bij ANWB verzekeren is neergelegd.

Alles leren over UX? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

BEKIJK OOK

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Expert Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl

Maashaven Zuidzijde 2

3081 AE Rotterdam

Plan Je Route

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl