Dit is de kern van onze aanpak: we gokken niet, we testen. We bouwen pas iets als we bewijs hebben dat het werkt. Dit doen we door middel van usability tests.
Het werkt als volgt:
We bouwen een interactief prototype. Dit is een klikbaar model dat eruitziet en voelt als de uiteindelijke website of app, maar zonder dat er code voor nodig is.
We nodigen 5 tot 8 mensen uit uw doelgroep uit en geven hen een aantal realistische taken om uit te voeren met het prototype (bijv. “Zoek product X en reken het af”).
We observeren stilzwijgend waar ze vastlopen, wat ze niet begrijpen en wat hen frustreert.
De inzichten uit deze tests zijn goud waard. Ze stellen ons in staat om het ontwerp te verfijnen op basis van echt gebruikersgedrag. Zo heeft u, voordat de ontwikkeling start, de zekerheid dat het nieuwe ontwerp intuïtiever, effectiever en gebruiksvriendelijker is. Dit verlaagt het risico van het project enorm.
Ons proces is gebaseerd op de ‘Double Diamond’ methode, een aanpak die garandeert dat we niet alleen de dingen goed ontwerpen, maar vooral dat we het goede ding ontwerpen. Simpel gezegd bestaat het uit vier duidelijke stappen:
Ontdekken (Discover): We beginnen met het volledig doorgronden van uw business en uw gebruikers. We duiken in data, praten met stakeholders en, het allerbelangrijkste, met uw klanten. We willen alles weten.
Ontwikkelen (Develop): Nu gaan we creatief aan de slag. We schetsen, brainstormen en bouwen verschillende oplossingsrichtingen in de vorm van interactieve prototypes. Dit zijn klikbare modellen van de app of website.
Opleveren (Deliver): We testen deze prototypes met echte gebruikers. We kijken wat werkt en wat niet, en verfijnen het ontwerp op basis van hun feedback. Dit herhalen we tot we een gevalideerde oplossing hebben die klaar is voor de bouw.
Dit gestructureerde proces haalt het giswerk uit design en zorgt voor een voorspelbaar en succesvol resultaat.
Dat is een van de meest voorkomende en begrijpelijke vragen die we krijgen. De reden dat we altijd starten met een ‘ontdek’-fase is om kostbare aannames te valideren. Uw interne kennis is van onschatbare waarde, maar het is gekleurd door uw expertise en betrokkenheid. U bent niet uw gebruiker.
In deze fase:
Vervangen we meningen door feiten: We praten direct met uw gebruikers om te ontdekken wat hun werkelijke behoeften en frustraties zijn. Soms ligt het probleem net even anders dan gedacht.
Zie de ‘ontdek’-fase als de fundering van een huis: het is verleidelijk om direct muren te gaan bouwen, maar zonder een solide fundering stort het hele project uiteindelijk in.
Schetsen & Flowcharts (Beginfase): De eerste tastbare resultaten zijn vaak simpele schetsen en diagrammen die de gebruikersflow en paginastructuur laten zien. Snel, ruw en perfect om de grote lijnen te bespreken.
Wireframes (Blauwdruk): Vervolgens maken we wireframes. Dit zijn gedetailleerde, zwart-wit bouwtekeningen van elke pagina. Ze tonen alle knoppen, teksten en functionaliteiten, maar zonder visueel design. Hier focussen we puur op structuur en gebruiksvriendelijkheid.
Interactief Prototype (Het model): De wireframes werken we uit tot een interactief, hoge-resolutie prototype. Dit is het model dat u zelf kunt bedienen op uw computer of telefoon en dat we gebruiken voor de usability tests.
U bent dus constant op de hoogte en uw feedback is essentieel in elke stap, van de eerste schets tot het finale prototype.
De psychologie achter keuzestress. Mensen zijn niet puur rationeel; onze beslissingen worden sterk beïnvloed door psychologische principes. Goed UX-design past deze principes toe om keuzes makkelijker en aantrekkelijker te maken, wat leidt tot meer conversie.
Hick’s Law (Minder is meer): Hoe meer keuzes u aanbiedt, hoe langer het duurt voor iemand een beslissing neemt. We verminderen keuzestress door navigatiemenu’s te versimpelen, producten te categoriseren en de belangrijkste optie visueel uit te lichten.
Analyse-Paralyse: Overweldigd door te veel informatie of opties, maakt een gebruiker vaak helemaal geen keuze. We gebruiken technieken als ‘progressive disclosure’, waarbij we complexe informatie in behapbare stappen opdelen.
Social Proof (Sociaal bewijs): Mensen zijn kuddedieren. Als we zien dat anderen een product kopen en er positief over zijn, zijn we sneller geneigd dit ook te doen. We integreren reviews, testimonials en “meest gekocht” labels om vertrouwen op te bouwen.
Schaarste & Urgentie: “Nog maar 2 op voorraad” of “Aanbieding eindigt over 2 uur” creëert een gevoel van urgentie dat aanzet tot actie. Mits ethisch en waarheidsgetrouw toegepast, kan dit een effectieve motivator zijn.
Door bewust om te gaan met de psychologie van de gebruiker, ontwerpen we een omgeving die niet alleen functioneel is, maar ook overtuigend.
Een goede UX is proactieve klantenservice. Elke keer dat een gebruiker een antwoord op een vraag zelf kan vinden, een taak kan voltooien zonder hulp, of een functie intuïtief begrijpt, is dat een telefoontje, e-mail of chat die uw supportteam niet hoeft af te handelen.
Denk aan de handleiding van IKEA: het is een perfect voorbeeld van UX-denken. Door middel van duidelijke, visuele instructies, voorkomen ze miljoenen telefoontjes van gefrustreerde klanten. Op dezelfde manier ontwerpen wij digitale interfaces.
Duidelijke navigatie: Gebruikers vinden zelf wat ze zoeken.
Heldere foutmeldingen: In plaats van “Error 404”, tonen we “Sorry, we kunnen deze pagina niet vinden. Misschien zocht u dit?”.
Ingebouwde hulp en FAQ’s: We beantwoorden veelgestelde vragen voordat ze gesteld worden.
Een investering in UX betaalt zich direct terug in een lagere werkdruk voor uw klantenservice, waardoor zij zich kunnen focussen op de echt complexe problemen en uw operationele kosten dalen.
Dit is een klassiek “lekkende emmer” probleem. U investeert in marketing om de emmer te vullen met bezoekers, maar door gaten in de gebruikerservaring lekken ze weg voordat ze converteren. UX-design dicht deze gaten systematisch.
Diagnose van de frictie: We gebruiken een combinatie van data-analyse (waar haken mensen af in de funnel?) en kwalitatief onderzoek (waarom haken ze daar af?) om de exacte pijnpunten te identificeren.
Verbeteren van de waardepropositie: Is het binnen 3 seconden duidelijk wat u aanbiedt en waarom een bezoeker voor u moet kiezen? We zorgen voor glasheldere communicatie op cruciale pagina’s.
Optimaliseren van de ‘Call to Action’ (CTA): Zijn de belangrijkste knoppen goed zichtbaar, begrijpelijk en overtuigend? We ontwerpen CTA’s die de gebruiker verleiden om de volgende stap te zetten.
Vereenvoudigen van formulieren en checkouts: Lange, onduidelijke formulieren zijn een beruchte ‘conversiekiller’. We schrappen onnodige velden en stroomlijnen het proces om de cognitieve last voor de gebruiker te minimaliseren.
Opbouwen van vertrouwen: Is uw website betrouwbaar? We voegen elementen toe zoals klantreviews, keurmerken en duidelijke contactinformatie om twijfel weg te nemen.
Door deze frictiepunten te elimineren, begeleiden we de gebruiker soepel van landing tot conversie, waardoor uw marketinginspanningen eindelijk het gewenste resultaat opleveren.
Investeren in UX is geen kostenpost, maar een investering met een van de hoogste rendementen (Return on Investment) die u kunt doen. De waarde is direct meetbaar in uw bedrijfsresultaten:
Hogere Conversie en Omzet: Een eenvoudig en frictieloos bestelproces leidt direct tot meer verkopen. Als gebruikers zonder moeite kunnen vinden wat ze zoeken en hun taak kunnen voltooien, is de kans op conversie aanzienlijk groter.
Verhoogde Klantloyaliteit en -retentie: Een positieve ervaring zorgt ervoor dat klanten terugkomen. Tevreden gebruikers worden loyale ambassadeurs van uw merk. Het is veel goedkoper om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe te werven.
Lagere Ontwikkelingskosten: Door vroeg in het proces gebruikers te betrekken en te testen, voorkomt u dat u tijd en geld verspilt aan het bouwen van features die niemand wil of begrijpt. Een fout herstellen in de ontwerpfase is 100 keer goedkoper dan het herstellen in de programmeerfase.
Lagere Kosten voor Klantenservice: Een intuïtief product roept minder vragen op. Als gebruikers zelfstandig hun weg kunnen vinden, leidt dit direct tot minder telefoontjes, e-mails en chats naar uw helpdesk.
De vuistregel in de industrie is dat elke euro die u investeert in UX, tussen de €10 en €100 kan opleveren in rendement.
De gevaarlijkste zin in productontwikkeling is: “Ik denk dat de gebruiker…”. De harde waarheid is: u bent niet uw gebruiker.
Als ondernemer, marketeer of ontwikkelaar bent u te nauw betrokken bij uw product. U kent de ins en outs, het jargon en de achterliggende gedachte. Uw perspectief is fundamenteel anders dan dat van een nieuwe gebruiker die uw website voor het eerst bezoekt.
Gebruikersonderzoek is het medicijn tegen deze bedrijfsblindheid. Het vervangt gevaarlijke aannames door objectief bewijs.
Aanname: “Ons menu is heel logisch.”
Bewijs uit onderzoek: “We observeerden 5 gebruikers, en 4 van hen konden de contactpagina niet vinden.”
Door direct met uw doelgroep te praten, hen te observeren en hun gedrag te analyseren, ontdekken we wat ze werkelijk nodig hebben, waar ze tegenaan lopen en hoe ze denken. Dit stelt ons in staat om te ontwerpen op basis van feiten in plaats van meningen. Het is de enige manier om zeker te weten dat u iets bouwt wat mensen niet alleen kunnen gebruiken, maar ook willen gebruiken.
Beschadigde merkreputatie: Een frustrerende ervaring leidt tot negatieve mond-tot-mondreclame en slechte online reviews. Het kost jaren om een goede reputatie op te bouwen, die door een slechte website in een middag kan worden beschadigd.
Verspilde marketingbudgetten: U kunt duizenden euro’s uitgeven aan Google Ads of social media campagnes om verkeer naar uw site te leiden. Als die site vervolgens onbruikbaar is (een hoge bounce rate), gooit u dat geld letterlijk weg.
Hogere klantverloop (churn): Voor SaaS-bedrijven en andere abonnementsdiensten is een slechte gebruikerservaring de belangrijkste reden waarom klanten hun abonnement opzeggen.
In de huidige digitale economie is de gebruikerservaring geen ‘nice-to-have’ meer; het is uw merk, uw winkelpui en uw belangrijkste concurrentievoordeel.
Een gebruiker-centrisch (user-centered) ontwerpproces is een aanpak waarbij de behoeften, wensen en beperkingen van de eindgebruiker centraal staan in elke fase van het ontwerpproces.
Dit staat in schril contrast met een traditionele aanpak, waarbij beslissingen vaak intern worden genomen op basis van aannames van het management of de technische mogelijkheden van de ontwikkelaars (“company-centered” of “feature-centered”).
Het proces is iteratief en volgt doorgaans een cyclus:
Begrijpen (Understand): We starten met diepgaand onderzoek naar wie de gebruikers zijn, wat hun doelen zijn en in welke context ze uw product gebruiken.
Verkennen (Ideate): Op basis van die inzichten brainstormen we over mogelijke oplossingen en creëren we concepten.
Maken (Prototype): We werken de meest veelbelovende ideeën uit tot testbare, interactieve prototypes. Dit is geen afgewerkt product, maar een model dat we kunnen gebruiken voor validatie.
Valideren (Validate): We leggen het prototype voor aan echte gebruikers en observeren hoe ze ermee omgaan. De feedback die we verzamelen, gebruiken we om het ontwerp te verfijnen.
Deze cyclus wordt herhaald totdat we de zekerheid hebben dat het ontwerp een echt probleem oplost en optimaal werkt voor de doelgroep.
Beide vormen van onderzoek zijn cruciaal, maar ze beantwoorden verschillende soorten vragen. De combinatie van de twee levert de meest complete inzichten op.
Kwantitatief Onderzoek (“Wat” & “Hoeveel”) Dit type onderzoek gaat over cijfers, data en statistisch meetbare feiten. Het geeft antwoord op vragen als:
Hoeveel mensen klikken op knop A versus knop B? (A/B test)
Wat is het percentage gebruikers dat het afrekenproces voltooit? (Analytics)
Op welke pagina verlaten de meeste gebruikers de website? (Analytics) Methoden: Webanalytics, enquêtes, A/B-tests. Kracht: Geeft u harde data over het gedrag van grote groepen gebruikers.
Kwalitatief Onderzoek (“Waarom”) Dit type onderzoek gaat over het begrijpen van de motivaties, meningen en frustraties achter het gedrag. Het geeft antwoord op de ‘waarom’-vraag achter de cijfers:
Waarom klikken mensen liever op knop B? (Usability test)
Waarom haken ze af tijdens het afrekenen? Wat denken en voelen ze op dat moment? (User interview)
Welke onduidelijkheden ervaren ze op die specifieke pagina? (Observatie) Methoden: Gebruikersinterviews, usability tests, focusgroepen. Kracht: Geeft u diepgaande, contextuele inzichten in de belevingswereld van uw gebruiker.
Conclusie: Kwantitatieve data vertelt u dat er een probleem is (bijv. “er is een lek in de emmer”). Kwalitatieve data vertelt u waarom er een probleem is en hoe u het gat kunt dichten.
Dit is een veelvoorkomende vraag. Hoewel ze onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn, hebben UX en UI verschillende focusgebieden.
Vergelijk het met het bouwen van een huis:
UX Design is de architect. De UX-designer bepaalt de blauwdruk: de indeling van de kamers (informatiestructuur), hoe u van de keuken naar de woonkamer loopt (gebruikersflow), de functie van elke ruimte, en of het huis logisch en praktisch is om in te leven. Het richt zich op de functionaliteit, structuur en logica.
UI Design is de interieurontwerper en de aannemer. De UI-designer kiest de kleuren, de materialen, de meubels en de verlichting. Hij zorgt ervoor dat de knoppen er goed uitzien, de typografie leesbaar is en het geheel visueel aantrekkelijk en consistent is. Het richt zich op de visuele presentatie en interactiviteit.
Kortom: UX maakt een product bruikbaar, UI maakt het mooi. Een product kan er prachtig uitzien (goede UI), maar als het onlogisch werkt en frustrerend is in gebruik (slechte UX), zullen mensen het niet gebruiken. Ze hebben elkaar nodig om een succesvol product te creëren.
User Experience (UX) Design is het proces van het ontwerpen van een product of dienst zodat deze nuttig, bruikbaar en prettig is voor de eindgebruiker. Het gaat veel verder dan alleen het uiterlijk; het omvat de totale ervaring die iemand heeft bij de interactie met uw bedrijf, van de eerste kennismaking tot en met de service achteraf.
Stel u een restaurant voor:
Het uiterlijk (UI): De kleur op de muren, het lettertype van de menukaart, de stijl van het meubilair.
De ervaring (UX): Hoe makkelijk was het om te reserveren? Werd u vriendelijk ontvangen? Was de menukaart logisch ingedeeld? Was de akoestiek prettig? Hoe soepel verliep het betalen?
UX design is de architectuur achter die soepele, intuïtieve en positieve ervaring. Het zorgt ervoor dat uw digitale product niet alleen mooi is, maar vooral effectief en plezierig in gebruik.
