De oprichter van Intercom over het opschalen van Software as a service (Saas)

UX times

Wat komt er na de product-market fit?

Door Machiel Oskam, Director of UX @ Online Department

De oprichter van Intercom sprak over het opschalen van Saas tijdens de WebSummit.
6 oktober, SaasMonster — WebSummit 2018.

Met vier man sterk vlogen we naar Lissabon om deel uit te maken van de WebSummit, het grootste tech-entrepreneurs event ter wereld. Onze aandacht werd met name getrokken door het programma van SaasMonster op 6 november. Een van de beste sprekers (met ruime voorsprong) was Des Traynor van Intercom.

Aangetrokken door de titel “What comes after the product market fit”, kregen we direct de energie en diepgang waar we naar op zoek waren. We waren hongerig voor echt vernieuwende inzichten om mee naar huis te nemen, in tegenstelling tot de teleurstellende presentaties tijdens Creatiff, waar de sprekers vaak vervielen in cliché’s over creativiteit en op de oppervlakte bleven.

Des Traynor opende zijn presentatie met een kritische noot over alle aandacht die gaat naar de product-market fit, gedomineerd door de startup wereld. Het echte werk, de wereld veroveren met je Saas product, komt toch echt daarna. Je kunt zijn presentatie hier bekijken.

Ik heb zonder aarzelen de presentatie van Des Traynor doorgestuurd naar meerdere klanten en relaties die actief zijn in de Saas markt, met aanvullend mijn 5 belangrijkste take-aways:

  1. Begin met inside-out marketing zodra je tractie hebt. Zodra je een marketeer kunt veroorloven gaat deze aan de slag met het vullen van de funnel om zoveel mogelijk klanten aan te brengen. Een kostbare en tijdrovende activiteit, terwijl je het meeste kunt leren van je eerste klanten: waarom vinden ze jouw product waardevol? Waarom gaan ze weg of waarom zijn ze niet actief met je product bezig? Kwalitatief onderzoek dus! Met behulp van interviews met je eerste klanten (en inactieve gebruikers) kun je het product en je positionering verbeteren. Door goed te begrijpen waarom gebruikers betalen voor je product kun je gemakkelijker meer klanten aantrekken.
  2. Gedeelde visie over wat je product is of zou moeten zijn. Als er geen alignment is met sales, marketing en product development kun je nooit het juiste product voor je klanten maken. De boodschap over wat het product kan doen moet ook aansluiten op wat het werkelijk is en welke problemen het oplost voor je gebruikers. Heel vaak wordt door marketing en sales een ander verhaal verteld, waardoor nieuwe klanten gedesillusioneerd achterblijven en de software niet zullen gebruiken. Daarbij is de customer journey ook van belang. Kopen ze je product om een probleem op te lossen of omdat je merk zo sterk is?
  3. Niet optimaliseren maar grote iteraties doorvoeren en testen. Met alleen A/B testen ga je de conversie niet verdubbelen. Het proces duurt lang en je leert onvoldoende wat de echte obstakels zijn voor potentiële klanten; bijvoorbeeld om over te stappen van een andere oplossing naar jouw Saas oplossing. Door grotere iteraties door te voeren en het gebruik te meten, bijvoorbeeld op je pricing of je businessmodel, leer je veel sneller. Impactvolle experimenten geven meer inzicht in minder tijd.
  4. Niet innoveren maar problemen oplossen. Tegelijk wil je niet je product teveel aanpassen en ongecontroleerd nieuwe innovaties en features doorvoeren, omdat je concurrent marktaandeel van je begint te stelen. Kijk daarbij niet alleen naar je directe concurrenten, maar ook naar indirecte concurrenten die invloed hebben op de behoeften van jouw potentiële klanten. Des Traynor adviseert om binnen je organisatie een mindset van problemen oplossen te creëren. In onze termen hebben we het dan over design thinking en het volgen van het user-centered design proces.
  5. Gebruik een roadmap. Slechte meningen over nieuwe features zijn dure meningen. Daartegenover staat dat een goede mening extra omzet oplevert. Een hulpmiddel om de juiste keuzes te maken is het werken met een duidelijke roadmap die aansluit op de lange termijn strategie, waarbij iedereen dezelfde mening deelt. Deze mening is gebaseerd op de klantbehoefte — en wordt niet gestuurd door mensen met innovatieve ideeën of de meeste invloed binnen de organisatie.

Het mag duidelijk zijn dat ons enthousiasme over de presentatie van Des Traynor te maken heeft met een feest der herkenning. Ook al spreekt Traynor in andere termen, hij heeft het over de lean UX aanpak die wij toepassen voor producten in de ‘Market Space’.
Door in een vroeg stadium kwalitatieve data te verzamelen en de stem van de gebruiker mee te nemen bij alle beslissingen kun je veel geld besparen, maar ook sneller groeien, net als Intercom.

In early stage, start with optimizing the marketing funnel from the inside-out to better understand the needs of your customers

Des Traynor Co-founder van Intercom

Sneller opschalen
Met de ‘Saas Onboarding Scan’ leggen we met behulp van kwalitatief onderzoek en een UX expert review de vinger op de zere plek. We laten zien hier hoe je het aantal aanmeldingen voor je software applicatie (Saas) kunt verhogen, de klanttevredenheid structureel kunt verbeteren en uitval (Churn) kunt verlagen.

Neem voor vragen contact op met Machiel Oskam of bel  010 – 891 10 51.

UX expert worden? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Lees ook

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl
Online Department

MAASHAVEN ZUIDZIJDE 2

3081 AE ROTTERDAM

010 - 8911051 Plan Je Route

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl