UX times

Wat komt er na de Customer Journey Workshop?

Implementatie customer journey
Door Dave, Interactive Director & Agile Coach @ Online Department

Niet eerder was er bij bedrijven, groot en klein, zoveel aandacht voor de Customer Journey. Oorzaak is een groeiend besef dat de digitale producten en diensten die worden aangeboden in een bredere context van de klant moeten worden geplaatst, en daarbij de problemen en behoeften van de klant goed te leren kennen.

Voor het verbeteren van de klantervaring worden veel workshops aangeboden om de Customer Journey inzichtelijk te maken en zodoende kansen te ontdekken om de klantreis te optimaliseren. Maar hoe zorg je dat er invulling wordt gegeven aan al deze waardevolle nieuwe inzichten? Product teams hebben vaak al hun handen vol aan de huidige workload. In dit artikel geef ik vijf tips voor de implementatie van de inzichten uit een workshop.

Een dag uit het leven van de klant

Voor wie dit een nieuw onderwerp is een korte toelichting. Een Customer Journey Map kun je het beste vergelijken met een rijk geïllustreerde dag uit het leven van de klant. In de illustratie laten we zien hoe de klant een bepaalde taak uitvoert en hoe specifieke contactmomenten worden ervaren. Denk hierbij aan het boeken van een vakantie of het plannen van een ziekenhuisopname.

*Download via onderstaand formulier een handige template voor het opzetten van een Customer Journey Map.

Voordelen van de Customer Journey Map

De Customer Journey Map geeft dus inzicht in de klantreis. Het beschrijft welke problemen een klant ervaart tijdens het volbrengen van verschillende taken en het geeft een duidelijk beeld van mogelijke oplossingen voor deze problemen. De Customer Journey Map is een perfecte tool voor het ontdekken van business opportunities.

De Customer Journey Map zorgt daarnaast voor een breder gedeelde klantbeleving in de organisatie en het samenbrengen van verschillende afdelingen, van marketing, support tot design en product development. Het helpt bij het doorbreken van het silo-denken om gezamenlijk de klant weer centraal te krijgen. 

Geen wonder dus dat de Customer Journey Map zo populair is. Maar hoe zorg je ervoor dat je als product team de volgende dag met de juiste dingen aan de slag gaat?

Borging en implementatie

De roep om het maken van een Customer Journey Map komt vanuit verschillende hoeken. Marketing managers die op zoek zijn naar nieuwe proposities, of customer service teams die op zoek zijn naar verbeteringen van de website om de dienstverlening te verbeteren. Met de beste bedoelingen worden er workshops opgestart en mooie deliverables gemaakt, maar in de praktijk zien we dat organisaties nog regelmatig moeite hebben om hier opvolging aan te geven. Er is geen eenduidige oorzaak aan te wijzen maar eigenaarschap en een volle ‘product backlog’ spelen vaak een rol.

Hoe zorg je er voor dat alle belangrijke inzichten uit de Customer Journey ook daadwerkelijk worden geïmplementeerd? Hieronder geef ik vijf tips voor een goede workshop en het borgen van de resultaten.

Vijf tips

  1. Stakeholder management
    Bespreek van te voren welke behoefte je wilt invullen en wat iedere deelnemer wil wil leren en ontdekken. Formuleer aannames en communiceer daarbij duidelijk dat de verwachte uitkomsten onzeker zijn. Het is een research tool. 
  2. De map is niet de deliverable
    Een veel voorkomende fout; de map is niet de deliverable. Plan meerdere dagen en prioriteer direct na de workshop samen met het team de opportunities die zijn gevonden. Een ‘impact-effort matrix’ is hiervoor een geschikte tool. Zo creëer je een gedeelde visie op de ideeën waar je direct mee aan de slag zou moeten gaan.
  3. Time management
    Zorg dat je tijd reserveert in de dagen na de workshop om de quick wins verder uit te werken zodat ze een plek kunnen krijgen in de backlog van het uitvoerende team. Hierbij is het belangrijk dat de nieuwe ideeën goed geprioriteerd kunnen worden ten opzichte van de reeds aanwezige stories in de backlog.
  4. Maak het zichtbaar
    Veranderen doe je niet alleen. Draagvlak voor de klant-centrale aanpak is essentieel voor een succesvolle borging van de customer Journey Map. Zorg dat je de map deelt met zoveel mogelijk mensen in de organisatie. Hang de map op plaatsen waar veel mensen langskomen en je zult zien dat collega’s enthousiast worden en open staan om samen te werken aan verandering.
  5. Hou de map in leven
    De Customer Journey is een momentopname, voor een deel gevuld met onderzoeksdata en voor een deel gebaseerd op aannames. Klantonderzoek is niet altijd actueel of voorhanden. Dat is niet erg. Het is wel belangrijk dat je de Journey Map regelmatig update met nieuwe inzichten. Hou de journey levend door er samen online aan te werken maar maak wel 1 persoon verantwoordelijk voor het onderhoud. Gedeelde verantwoordelijkheid is geen verantwoordelijkheid.

Great designers fall in love with the users’ problems. Experience Maps help with understanding the problem.

Jared Spool UIE

Bij Online Department trainen we facilitators en teams om het maximale resultaat uit een Customer Journey workshop te halen. Mail mij voor meer info.

Handige tools
https://uxpressia.com/
https://www.smaply.com/

*Download via onderstaand formulier een handige template voor het opzetten van een Customer Journey Map.

 

Download de stappen voor het opzetten van een Customer Journey Workshop.

Download

Alles leren over UX? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Lees ook

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Expert Tamara

Algemene informatie

info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses

events@onlinedepartment.nl

Maashaven Zuidzijde 2

3081 AE Rotterdam

T 010 - 8911051 Plan Je Route

Algemene informatie

info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses

events@onlinedepartment.nl