UX times

Wat ik heb geleerd over (ontwerpen voor) zorgprofessionals

Door Tineke, Lead Interaction Designer @ Online Department

Ontwerpen voor de zorg, met name voor medische applicaties die zorgprofessionals gebruiken, kan best een uitdaging zijn. Je hebt immers geen medische achtergrond maar moet je wel snel kunnen inleven in het leven van de zorgprofessional en alles waar hij of zij mee te maken krijgt in zijn werk. De processen en werkwijzen zijn je onbekend, er worden allerlei vaktermen gebruikt en er spelen veel meer zaken dan alleen het patiëntcontact. Denk aan privacy, verzekeringen, politiek, enzovoorts. Belangrijk dus om alle informatie die je van doelgroep kunt krijgen aan te grijpen. Hier vertel ik je wat ik leerde van ontwerpen voor de zorgsector.

Ik verbaas mij altijd weer over verhalen van vriendinnen die in de zorg werken. Computers die er 10 minuten over doen om op te starten, ziekenhuizen die nog met papieren statussen werken (zodat ‘s avonds alle aantekeningen met Pritt Stift in het patiëntdossier geplakt moeten worden), de hoge werkdruk en alle administratie… Screenshots die ik hier en daar vind van de programma’s waar ze mee werken zijn vaak even schrikken. User Experience is doorgaans ver te zoeken, en erg oogstrelend zijn de meeste applicaties ook niet.

Maar in een sector waar tijd, communicatie en data levens kan redden, zijn deze applicaties juist kritiek. User Centered Design kan hier dus van grote toegevoegde waarde zijn.

Voor verschillende projecten heb ik samengewerkt met, en geleerd over zorgprofessionals zoals huisartsen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, specialisten, optometristen, mondhygiënisten, psychologen, praktijkondersteuners en tandartsen. Ik heb gemerkt dat er veel verschil zit tussen ontwerpen voor deze doelgroep en ontwerpen voor andere sectoren. Je staat voor andere uitdagingen en soms is een andere aanpak vereist. In dit artikel ga ik in op de problemen waar je tegenaan loopt bij het ontwerpen voor de zorgsector.

 

1. Je moet van ze leren

De gemiddelde arts is minimaal 12 jaar in opleiding geweest om het werk te doen wat hij of zij nu doet. Natuurlijk ligt dat voor elk type zorgprofessional anders, maar als UX designer heb je vaak helemaal geen medisch relevante opleiding. En waarschijnlijk heb je ook geen 12 jaar om je in het vak te verdiepen voordat je een nieuw product ontwerpt. Je kunt dus onmogelijk weten hoe het is om bijvoorbeeld een huisarts te zijn met een agenda vol consulten. Of een verpleegster die voor een volle ziekenzaal moet zorgen. Zelfs al kun je je nog zo goed inleven, de kans is erg klein dat je dan precies weet hoe een dag uit het leven van een zorgprofessional eruit ziet.

Gelukkig hoeft dat ook niet, want je bekijkt het probleem van een hele andere invalshoek. Toch heb je in de basis wel wat kennis nodig van de processen die een zorgprofessional doorloopt, om de problemen waar hij tegenaan loopt te kunnen identificeren. Dus wat zijn haar dagelijkse bezigheden, hoe verloopt de omgang met patiënten, welke nevenactiviteiten beoefent ze, wat er speelt in de praktijk of in het ziekenhuis, met welke personen wordt samengewerkt, welke programma’s worden gebruikt? Hier kom je alleen achter door mensen te interviewen, observeren en user tests te doen. Door nieuwsgierig en oprecht geïnteresseerd te zijn. Stel vragen, ook (juist!) de vragen waarop je het antwoord zelf denkt te weten, omdat je het afgelopen jaar twee afspraken bij een fysiotherapeut hebt gehad 😉

 

2. Ze zijn moeilijk te bereiken

Het bereiken van zorgprofessionals kan nog best lastig zijn, ze zijn immers altijd druk. Zelf heb ik gemerkt dat professionals, vooral artsen eerder bereid zijn aan een onderzoek mee te doen als het een product betreft waar ze zelf bij betrokken zijn of waar ze mee werken.

Een aantal jaar geleden deed ik onderzoek naar mondzorg bij ouderen. Het bleek niet zo moeilijk om mondhygiënisten en verpleegkundigen bereid te vinden tot een interview, want die krijgen dagelijks met mondzorg te maken. Ze ervoeren hier zelf problemen en wilden daar graag over vertellen in de hoop dat we iets zouden kunnen verbeteren. Het bleek een stuk lastiger om (huis)artsen en zelfs tandartsen te interviewen. Beide groepen zijn te druk en een huisarts heeft zelden direct te maken met de mondhygiëne van patiënten (helaas).

Niet zo lang geleden mocht ik voor een andere klant huisartsen bellen om ze te interviewen over hoe ze het labformulier van deze klant gebruikten. Ik had één middag en 7 telefoonnummers. Op basis van mijn eerdere ervaringen verwachtte ik geen enkele huisart op zulke korte termijn te kunnen spreken. Maar omdat ik namens mijn klant belde, over een product wat ze kennen en dagelijks gebruiken, wilde elke huisarts die aanwezig was op zijn/haar praktijk mij direct te woord staan.

Wat ook kan helpen is om artsen zelf te laten bepalen wanneer en op welke manier ze beschikbaar zijn. De ene wil liever Skypen, de ander spreekt je liever telefonisch, en een derde vindt het prima als je even langs komt.

Als het echt niet lukt om de juiste mensen te spreken, neem dan genoegen met ‘the next best thing’. Niet de huisarts, maar de praktijkondersteuner. Niet de tandarts, maar zijn assistente. Niet de medisch specialist, maar de baliemedewerker van de afdeling. Vaak kunnen deze mensen ook heel veel inzicht bieden in de processen en zaken die spelen.

 

3. Ze hebben zo weinig tijd voor hun patiënten

Zorgprofessionals staan onder druk; steeds meer administratie, steeds minder tijd voor de patiënt. Vaak hebben ze dit beroep gekozen om mensen te kunnen helpen, maar nu zijn ze 40% van hun tijd kwijt aan administratie. Daarnaast zit er vaak ook maar erg weinig tijd tussen consulten of bezoeken, en is er dus weinig mogelijkheid om uit te lopen. Daarom is het cruciaal dat de applicaties die ze gebruiken geen extra werk creëren en dus extra tijd in beslag nemen, wat helaas regelmatig het geval is. Een aantal tips om deze applicaties te verbeteren.

Zorg voor overzicht
De historie van een patiënt is vaak een mix van belangrijke en minder belangrijke klachten, maar over het algemeen kunnen (EPD) applicaties het onderscheid hiertussen niet goed maken. Deze taak komt dus bij een zorgprofessional te liggen, terwijl die vaak maar een aantal minuten heeft om een beslissing te maken over de situatie. Help ze dus door belangrijke info naar boven te halen. Bijvoorbeeld door alle diabetes klachten te groeperen. Dit kan helpen om belangrijke, ‘grote’ klachten uit te lichten in een status. Zorg er tegelijkertijd wel voor dat aanvullende informatie snel beschikbaar is, zodat men, indien gewenst, makkelijk een compleet beeld kan vormen van de situatie en de behandeling of het beleid hierop kunnen aanpassen. Daarnaast zijn goede zoek- en filtermogelijkheden natuurlijk essentieel.

Help je gebruiker met documentatie
De administratie van een consult of bezoek kost erg veel tijd. Waardoor komt dit? Het is belangrijk dat gezondheidsinformatie goed overgedragen kan worden aan iemand anders. Als een arts telkens een lang (of kort) verhaal zou typen in één invoerveld over iemands toestand, dan kan het zomaar voorkomen dat de volgende persoon die met de informatie aan de slag gaat, over belangrijke dingen heen leest. De informatie moet dus gestructureerd en gecodeerd worden. De uitslag van een bepaalde test moet daarom van de juiste naam voorzien worden, zodat deze later makkelijk teruggevonden kan worden. Er zijn dus meerdere velden nodig om gegevens gestructureerd in te voeren. Wat er weer voor zorgt dat deze documentatie meer tijd kost. Dit zou bijvoorbeeld makkelijker kunnen door het gebruik van tags. Denk aan hoe je bij Facebook iemand kunt taggen in een bericht door iemands naam te typen.

Vermijd fouten en maak je copy zo duidelijk mogelijk
Het laatste wat je wil is de zorgprofessionals die met je applicatie werken extra tijd en werk bezorgen als gevolg van onduidelijke teksten in je applicatie. En al helemaal niet dat ze fouten maken doordat de labels op je knoppen onduidelijk zijn. Gebruik dus heldere taal. Schrijf je zinnen zo kort en duidelijk mogelijk en gebruik de taal van de zorgprofessional. Verzin geen nieuwe woorden voor zaken die in de wereld van de zorgprofessional al een naam hebben en neem het jargon over als dat bij al je gebruikers bekend is.

Geef geheugensteuntjes waar nodig
Help zorgprofessionals een beetje door extra informatie aan te bieden. Bijvoorbeeld extra uitleg bij een bepaalde zeldzame bevinding of informatie over wanneer bepaalde testen uitgevoerd moeten worden. Probeer vakjargon echter nooit te versimpelen, dit kan voor onnodige verwarring zorgen.

Maak gebruik van notificaties om processen te verbeteren
Geef de GGZ praktijkondersteuner van een huisartsenpraktijk bijvoorbeeld een notificatie als een van haar patiënten een online e-health module heeft afgerond. But don’t overdo it; stuur alleen alerts die echt nodig zijn, of geef gebruikers de mogelijkheid om zelf in te stellen wanneer en welke alerts ze willen ontvangen.

Wees voorzichtig met rood
In medische sector wordt rood geassocieerd met medische noodgevallen. Wees hier dus voorzichtig mee; je wil geen paniek veroorzaken bij je gebruiker. Gebruik rood dan dus ook alleen waar dit gepast is; bij uiterst belangrijke informatie.

 

4. Test met inhoud

Een beetje UX-er weet wel dat het belangrijk is om nieuwe ideeën te testen bij eindgebruikers. Voor medische applicaties geldt dat misschien nog wel meer, omdat het hier gaat om de gezondheid van echte mensen. Je wil hier dus geen fouten in maken.

Omdat we het over erg complexe informatie hebben, is het belangrijk om je prototype zo ‘echt’ mogelijk te maken en het dus met realistische gegevens te vullen. Jij test een flow of scenario, maar de zorgprofessional is getraind om er inhoudelijk naar te kijken. Als jij haar een scherm voorlegt waarin uitslagen of waarden staan die medisch gezien onmogelijk zijn, dan zal ze zich hierop richten, en kan het heel goed zijn dat je problemen in je interactie mist. Als dit één keer voorkomt in je prototype, kun je hier makkelijk omheen werken door naar een juiste waarde te vragen en daarop verder te gaan, maar als er niks klopt van de informatie in het prototype, loop je vast. Zonde van de kostbare tijd van de zorgprofessional, zonde van de tijd die jij hebt gestoken in het werven van respondenten! Zorg dus voor een pilot waarbij je iemand met medische kennis door je scenario laat lopen om de inhoud te testen.

Het is dus niet altijd makkelijk om voor deze doelgroep te ontwerpen, maar met enthousiasme en creativiteit valt er in deze sector ontzettend veel te bereiken. Laten we leren van zorgprofessionals en ernaar streven hun werk efficiënter en leuker te maken.

Bronnen
UXdesign.cc
BitZesty
CIO
Rapport Nivel
VvAA – (Ont)regel de zorg
Photo by rawpixel on Unsplash

UX expert worden? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Lees ook

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl
Online Department

MAASHAVEN ZUIDZIJDE 2

3081 AE ROTTERDAM

010 - 8911051 Plan Je Route

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl