UX times

Hoe ik nugget-video’s heb toegevoegd als essentiële research deliverable bij de ANWB

Door Inge, UX Researcher & Trainer @ Online Department

Een geschreven rapport als oplevering van een UX onderzoek blijkt niet voldoende om mensen te overtuigen van de waarde van het onderzoek. Wil je de observaties en inzichten uit je UX onderzoek echt over laten komen? Lever dan hard bewijs. In dit artikel leg ik je uit hoe je dat bewijs kunt leveren, en hoe ik dat heb toegepast bij de ANWB.

Atomic Research
Afgelopen februari raakte ik geïnspireerd door een presentatie van Tomer Sharon. Ik bezocht UXinsight en daar vertelde hij over de verandering van User Research naar Atomic Research. Atomic Research is een nieuwe manier om inzichten uit UX onderzoek te managen. In plaats van rapporten schrijven of presentaties maken, maak je ‘nuggets’. Een nugget is volgens hem de nieuwe eenheid van een inzicht, vandaar de naam Atomic Research. Een voorbeeld van een nugget is een hele korte video van een gebruiker die een bepaalde ervaring heeft tijdens het gebruik van je product. Dit levert hard bewijs dat helpt om inzichten beter te registreren en gemakkelijker terug te vinden.

“A research insight must include hard evidence, coming directly from the customer. No more “He said, she said.”” — Tomer Sharon

UX Research bij de ANWB
Namens Online Department werk ik sinds februari als UX Researcher bij de ANWB. Ik ben daar verantwoordelijk voor de usability onderzoeken in het UX lab. De ANWB heeft een eigen UX lab met onder andere Tobii eyetracking. In dit lab worden diverse digitale producten en diensten onderzocht, met als doel de gebruiksvriendelijkheid te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Mijn dagelijkse werkzaamheden zijn het voorbereiden en uitvoeren van gebruikersonderzoeken. Daarbij hoort ook het opleveren van de onderzoeksresultaten. Tijdens zo’n onderzoeksdag interview ik 6 respondenten en aan het einde van de dag bespreek ik de inzichten met alle betrokkenen die meegekeken hebben. In de ideale situatie kijken Product owners, Developers, UX designers en eigenlijk iedereen die betrokken is bij het team of project mee.

Nugget-video’s bij de ANWB
Resultaten van de usability onderzoeken werden voorheen opgeleverd aan de teams en de business in de vorm van een rapport. Door tijdsdruk werden de rapporten weinig gelezen en niet nabesproken. Dit wilde ik anders gaan aanpakken en daarom wilde ik kijken hoe ik Atomic Research bij de ANWB kon toepassen. Na een aantal eerste onderzoeken ben ik de oplevering anders gaan aanpakken. Er werden al opnames gemaakt van de interviews, alleen deze werden voorheen nooit teruggekeken. Ik begon met het opknippen van de video’s in nuggets. Korte video’s snippets van tussen de 10 en 45 seconden. Ik merkte al snel dat ik het zelf heel nuttig vond om de gebruikers terug te luisteren in de video’s. Door het opknippen van de video vond ik nog meer inzichten en kon ik de verzamelde data gemakkelijker prioriteren.

Ik wilde de emoties van de gebruikers laten zien, en met de verzamelde inzichten van één onderzoeksdag een duidelijke conclusie overbrengen. Daarom koos ik ervoor om de nuggets achterelkaar te plakken en er 1 video van te maken die ik rond kon sturen. Zo ontstond er een video van ongeveer 5 minuten waarin een gehele onderzoeksdag werd samengevat. En dat noem ik een ‘nugget’-video. De verzameling van nuggets vormen samen een eenduidig verhaal over de wensen en behoeften van de gebruikers.

De reacties
De eerste video zorgde al snel voor positieve reacties. Door de video konden de mensen die tijdens de onderzoeksdag niet mee konden kijken in 5 minuten de dag herbeleven. Ik merk dat de video echt wat toevoegde en daarom besloot ik voor ieder opvolgend onderzoek een video te maken. Toch bleef ik naast de nugget-video ook nog een klein rapport opleveren. Dit doe ik zodat inzichten en aanbevelingen ook nog ergens beschreven staan voor de UX designer.

“Super die video! Echt zo handig om in het kort de highlights te zien, ik denk dat je dan heel makkelijk kan onthouden wat belangrijk is.”  — UX designer bij de ANWB

In de ideale situatie wordt er een eigen videokanaal gecreëerd waarin alle nuggets geplaatst worden. Daarin kun je met behulp van keywords de database met inzichten en observaties doorzoeken. Dit was technisch nog niet haalbaar, en voor dit eerste experiment nog niet de juiste oplossing. Wel heb ik op het ANWB intranet een pagina gemaakt waarin alle nugget-video’s te vinden en te bekijken zijn.

Video shows
Toch werd de video nog door weinig mensen bekeken. Ik moest een manier verzinnen om de video’s bij het publiek te brengen. Samen met collega Sanne Kloot, kwamen we uiteindelijk op het idee om de video’s meer onder de aandacht te brengen door middel van video shows. Sanne volgde een UX training bij Nielson Norman Group en werd daarin gewezen op de kracht van het presenteren van video’s aan een groot publiek.

Uiteindelijk plande ik mijn eerste video show, ik haalde popcorn in huis en nodigde via verschillende kanalen mensen binnen de ANWB uit. Tijdens de video show liet ik de nugget-video zien, en tussendoor pauzeerde ik om bevindingen toe te lichten. Er werd enthousiast gereageerd en het zette de mensen aan het denken. Ik ben erin geslaagd om mensen uit verschillende scrum teams bij elkaar te brengen, ook al was het niet altijd hun product dat werd onderzocht. Ik vind dat iedereen binnen de ANWB alsnog van elkaar kan leren en de gebruikers meer moet horen. Tijdens de video show komen mensen in aanraking met de waarde die UX onderzoek oplevert. Ook bied de video show ruimte voor interessante discussies over de bevindingen.

“Nu heb ik de munitie om bij mijn team aan te komen en te zeggen; hier moeten we wat mee doen.”
— Product Owner bij de ANWB

Conclusie
De beleving van User Research bij de ANWB is veranderd. De nugget-video is een goede aanvulling op het rapport geworden. Het levert een stukje bewijs waarmee de inzichten uit een UX onderzoek beter overkomen. Door de video komen de scrumteams binnen de ANWB dichterbij hun gebruikers. Een gebruiker horen zeggen; “Ik snap er niks van” is veel sterker dan in een rapport schrijven dat gebruikers het niet begrijpen. Ook helpt de video bij het onthouden van de inzichten. Je blijft de gebruiker in je achterhoofd horen.

De video shows zorgen ervoor dat de video’s, en daarmee dus ook de bevindingen, meer in het licht komen. Het creëert meer betrokkenheid bij de teams en de business. Meer mensen voelen de emoties van de gebruiker. Uiteindelijk ontstaat er meer aandacht voor UX research en zullen meer mensen het belang ervan inzien.

Zelf nuggets maken?
Ervaar hoe het is om kort en krachtig bewijs te leveren van hoe je onderzochte product ervaren wordt door de gebruiker. Het enige wat je nodig hebt is een programma waarin je video’s kan knippen in kleine stukjes. Ik maak de nuggets gewoon in iMovie. Wil je de inzichten overbrengen als conclusie van een bepaald onderzoek of een bepaalde dag? Plak dan de nuggets achter elkaar en maak er een nugget-video van. Heb je ook nuggets gemaakt? Ik hoor graag hoe je dat ervaren hebt!

Bronnen
Tomer Sharon, 2018
Nielson Norman Group, 2018
Daniel Pitcock, 2018

UX expert worden? Ontvang de UX Times nieuwsbrief in je mailbox.

Jouw gegevens worden niet gedeeld met derden en alleen gebruikt voor onze mailinglist.

Lees ook

Contact

Haal meer uit je software en digitale business.

Neem contact met ons op over:

Contact

Tamara

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl
Online Department

MAASHAVEN ZUIDZIJDE 2

3081 AE ROTTERDAM

010 - 8911051 Plan Je Route

Algemene informatie


info@onlinedepartment.nl

Worskhops & Masterclasses


events@onlinedepartment.nl