Digitaliseren in de zorg? Combineer technologie met UX

Stel je voor dat een zorgprofessional, of het nu een arts, tandartsassistente, jeugdzorghulpverlener of baliemedewerker is, iedere dag een uur tijdwinst boekt. Door simpelweg meer menselijke en gebruiksvriendelijke digitale hulpmiddelen. Dat lijkt een utopie, maar de werkelijkheid is anders. Data levert het bewijs: digitalisering bespaart tijd en geld. Ontdek welke drie strategische keuzes je kunt maken.

In Nederland hebben 17 miljoen mensen recht op topkwaliteit zorg. Maar er gaat onnodig veel tijd, geld en zorgkwaliteit verloren door het gebruik van software en applicaties die sterk verouderd zijn. Bovendien wordt zorginformatie van verschillende zorgverleners niet goed uitgewisseld. Met de groeiende zorgvraag in de toekomst, neemt de druk op zorgorganisaties alleen maar toe. Als we niets doen blijft de gebruiksvriendelijkheid van software achter en nemen de zorgkosten nog meer toe. Terwijl er manieren zijn om het voor de zorgprofessional makkelijker te maken. Het is niet de vraag óf maar hoe snel ICT-bedrijven en de zorgsector hun softwaresystemen slimmer gaan inzetten om aan de wensen van patiënten te voldoen.

Bewezen besparen en tevreden gebruikers

Er ligt een enorm potentieel voor softwareleveranciers en -ontwikkelaars om zorg te innoveren. Gebruiksvriendelijkheid van software wordt namelijk steeds belangrijker. Met UX research, UX design en data science zet je de eindgebruiker centraal. Niet alleen tijdens het ontwikkelen van software, juist ook vooraf en erna. Daardoor verbetert de dienstverlening en wordt deze slimmer gestroomlijnd.

Software wordt persoonlijker, gebruiksvriendelijker en efficiënter. Met als gevolg dat zorgprofessionals en -instellingen patiënten en cliënten meer kwalitatieve zorg kunnen verlenen. De data-analyse in combinatie met financiële expertise levert uiteindelijk het bewijs van wat en hoeveel digitale innovatie onder aan de streep oplevert. Kortom, UX en lean robotic technologie tillen digitale dienstverlening van zorgorganisaties naar een niveau dat zorgprofessionals en eindgebruikers gewend zijn in hun dagelijks leven.

Stap 1: Identificeer kansen voor verbetering

Om zorgprocessen te optimaliseren, moet je eerst de kansen en mogelijkheden ontdekken. De eerste stap daarvoor is UX (user experience) research. Vanuit kwalitatief en kwantitatief onderzoek creëer je inzicht in hoe software makkelijker, gebruiksvriendelijker en ook slimmer kan. Aan de ene kant onderzoek je de wereld van patiënten. Aan de andere kant die van de zorgprofessional. Zo breng je user journeys in kaart en ook hoe het (digitale) dienstverleningsproces van een zorgorganisatie daarmee omgaat.

Met UX research leer je wat eindgebruikers nodig hebben en op welke manier software intuïtief is. UX research spoort de knelpunten in de functionaliteit van een applicatie op, laat zien wat belangrijke (zorg)momenten zijn en biedt daardoor ook inzicht in de flow en gebruiksvriendelijkheid. De uiteindelijke onderzoeksresultaten maken dat je in de softwareontwikkelfase precies weet welke data, eigenschappen en functionaliteiten belangrijk zijn en voor wie. Die focus zorgt voor een besparing op ontwikkelkosten. Bovendien, de verbetering van processen en functionaliteiten voor de beste gebruiksvriendelijkheid is onderbouwd.   

Stap 2: integreer data en design binnen development

De tweede stap is om softwareleveranciers tijdens het softwareontwikkelproces te helpen om vanuit de gebruiker te gaan ontwerpen en ontwikkelen. Dat houdt in dat er meer UX design activiteiten worden geïntegreerd binnen development, waarin software en applicaties op basis van de user journeys worden doorgelicht en samen (door)ontwikkeld. Ook het voortdurend testen en verbeteren is hier een belangrijk onderdeel van. Dat gebeurt in nauwe samenwerking met de softwareleverancier en de zorgaanbieder.

Door UX als werkmethodiek toe te passen, waarbij met kleine, controleerbare experimenten stapsgewijs de oplossing wordt geperfectioneerd en getest met eindgebruikers, zorg je ook voor een groeiende betrokkenheid van de opdrachtgever. Veel software zoals HIS- en EPD-systemen zijn bedacht vanuit technologie. Je brengt deze systemen naar de toekomst door functionaliteiten te ontwerpen die makkelijker, beter, toegankelijker en intuïtiever zijn voor zowel de patiënt als de zorgorganisatie. Denk hierbij ook aan gepersonaliseerde zorgdienstverlening waarbij de onderlinge samenwerking tussen zorgprofessionals en -instellingen of juist tussen zorgverleners en patiënten vloeiend verloopt.

Stap 3: Implementeer virtuele medewerkers  

De derde stap omvat het automatiseren van eenvoudige (administratieve) menselijke handelingen en het ontsluiten van data. Vaak voeren medewerkers niet-waardetoevoegende, maar wel noodzakelijke activiteiten uit. Deze taken kunnen met een kleine aanpassing in (bestaande) software uitstekend worden gerobotiseerd. Het is relatief goedkoop om deze virtuele medewerkers te implementeren. Het werkt 24 uur per dag, snel en foutloos. Bovendien is het systeem door Artificial Intelligence en lean robotica-technologie zelflerend.

Hierdoor wordt de interpretatie en verwerking van data steeds nauwkeuriger en digitale serviceverlening en user interface vanzelf steeds efficiënter en persoonlijker. Bovendien wordt data doorvertaald naar terugverdientijden en andere stuurinformatie voor management, ICT-partij(en) en zorgverleners. Dit schept ook weer aanknopingspunten voor efficiency- en schaalvoordelen in de verdere toekomst. In samenwerking met partners zoals Node1 verkennen we de mogelijkheden van het integreren van UX met data science als dienst.

Trots op opdrachtgevers

Online Department werkt samen met diverse softwareleveranciers in de zorg, zoals OmniHis, Benu Apotheken, Intramed, Ksyos, Pharma partners, MentaalBeter en Beter dichtbij. Voor hen ontwerpen en testen we de nieuwe generatie digitale producten en oplossingen zoals EPD’s, mobile apps, patiëntportalen en integratie van selfservice-oplossingen en e-consults. Dat levert zorgorganisaties de volgende voordelen op:

• Een lagere leercurve, dus minder trainingen nodig om de software te gebruiken
• Betere doorstroom van informatie
• Bevordering en verbetering samenwerking in en tussen organisaties
• Snellere en efficiëntere uitvoering van taken
• Verlaging van administratieve lasten
• Efficiëntere en completere presentatie van patiëntinformatie
• Hogere tevredenheid van eindgebruikers

Een aantal van deze software bedrijven is nu bezig met het opzetten en opschalen van hun eigen interne UX competenties.

Wie nu waagt, wint

Bovenstaande factoren werken uiteindelijk door in de bedrijfsresultaten: lagere kosten, hogere tevredenheid, betere zorgkwaliteit. Sinds 2018 voeren we onderzoek uit onder de huidige en nieuwe generatie artsen, fysiotherapeuten en administratieve medewerkers. Een van de tussentijdse conclusies van dit onderzoek is dat de nieuwe generatie hogere eisen stelt aan software dan de huidige. Door het dagelijks werk voor zorgprofessionals gemakkelijker te maken, zoals verslaglegging, het stellen van diagnoses en administratie, komt er meer tijd vrij voor zorg. De software- en zorgpartijen die nu een visie vormen op een toekomst waarbij de patiënt en consument weer meer centraal komt te staan, gaan winnen. Hoe menselijker de technologie, hoe beter de zorg.